LíderCast 264 - Natália Castan

Luciano Pires: Bom dia, boa tarde, boa noite, bem-vindo, bem-vinda a mais um LíderCast, o podcast que trata de liderança e empreendedorismo com gente que faz acontecer. No episódio de hoje temos Natália Castan, que aos 18 anos fundou o grupo Unite, que hoje é uma multinacional brasileira do segmento de call centers, o Unite na verdade extrapolou a ideia inicial e se transformou em um grande ecossistema de soluções que promovem o relacionamento humanizado entre e marca e seus clientes, uma conversa fascinante sobre empreendedorismo e propósito, transformar negócios em uma ferramenta de educação e desenvolvimento de lideranças, Natália também é sócia da escola de repertório, mas a conversa foi tão envolvente que não deu nem tempo de falar a respeito.

Muito bem, mais um LíderCast, sempre começo contando como é que o meu convidado ou convidada veio parar aqui, aqui é um daqueles casos clássicos, quando eu recebo um release vindo de uma agência de comunicação, dizendo, olha, temos uma história interessante de uma pessoa interessante e normalmente eles dão algum pitaco ali, a pessoa é assim, fez isso, fez aquilo, quando eu olho isso e aquilo, me pesca a atenção, por alguma razão, tem temas que eu gosto, então quando o pessoal fala, olha, é uma mulher que alcançou um nível legal de direção de alguma empresa, de alguma assim, já acende o meu interesse, eu falo, deixa eu ver como é que é isso aqui, tem uma história de empreendedorismo... tá bom, vamos chamar ela aqui. Então, foi assim que ela veio parar aqui, se você tem uma agência de comunicação e tem clientes são interessantes, e que fazem acontecer, que não queiram vir aqui para vender produto, aqui não é lugar para vender produto, é para discutir liderança, empreendedorismo, mande um e-mail para a gente lá no LíderCast.com... como é que é o negócio? É lidercast@lucianopires.com.br, lidercast@lucianopires.com.br, sugira um nome, a gente vai dar uma estudada, se for o caso, a gente convida.

Três perguntas para começar a nossa conversa, você não pode errar essas três, como você é mulher, eu abro mão de uma delas se não quiser responder, mas vamos enfrente, depois você pode chutar à vontade, essas três você vai direitinho. Seu nome, sua idade e o que que você faz.

Natália Castan: Boa, eu sou Natália Castan, eu tenho 40 anos e o que eu faço? Eu empreendo desde os meus 18, e o meu negócio, quando a gente tem um negócio da nova economia, ele é meio complexo explicar, não é numa frase curtinha que a gente explica, mas de um modo assim, vamos dizer que seja inteligível para todos, nós somos um call center da nova economia, e a gente tem um spin off de tecnologia com soluções tecnológicas para atendimento, para as empresas que querem se relacionar com os seus clientes, precisam de soluções tecnológicas, a gente cria e desenvolve essas soluções desde 2005.

Luciano Pires: Nasceu aonde?

Natália Castan: Nasci em São Paulo, capital.

Luciano Pires: Paulista da gema.

Natália Castan: Da gema.

Luciano Pires: Você tem irmãos?

Natália Castan: Eu tenho quatro, eu fui a caçula durante 13 anos, de quatro, aí depois de 13 anos veio uma caçula atualmente, a Maia, que tirou meu trono...

Luciano Pires: Temporã.

Natália Castan: Total, total, e que foi a alegria da família quando chegou, imagina, eram todos adolescentes ali.

Luciano Pires: Você já tinha 13 anos e ganhou um bebê?

Natália Castan: Exatamente, eu me lembro de brigar com a minha irmã, porque a gente queria pegar ela e ela era pequenininha, tinha que ter aquele cuidado, e todo mundo queria ir para cima... enfim, é o xodó da família.

Luciano Pires: O que que os teus pais fazem ou faziam, trabalhavam com o que?

Natália Castan: O meu pai a vida toda ali ele foi vendedor, ele trabalhou em empresas na área de vendas, ele tem um talento para vendas que é um negócio assim absurdo, mas eu digo um vendedor, aquele vendedor alto nível, não aquele vendedor, o chato, desqualificado, não, um vendedor de alto nível, com repertório, nível cultural maravilhoso para conversa, um conhecimento técnico daquilo que ele representava também muito grande.

Luciano Pires: Em alguma área específica?

Natália Castan: Em várias, em várias, meu pai foi pulando de lugar para lugar ali, e aí vamos dizer assim, uns 20 anos atrás ele começou a empreender, ele trabalhava também no ramo de caldeiras, calefação, aquecedores, e aí ele abriu um negócio que durou um período, depois ele foi para a área de construção, meu pai é um case assim, porque eu não entendo da onde é que ele arruma conhecimento, ele sai de uma área e vai para outra completamente distinta e arrebenta, sabe? E ele é assim, um guerrilheiro, um lutador, imagine, com cinco filhos...

Luciano Pires: Esse é o perfil dos sonhos de qualquer um, você imagina um cara que, como você falou, o cara tem repertório, e domina vendas, esse cara serve em qualquer... ele se encaixa em qualquer lugar, qualquer lugar, não importa o produto a ser vendido, se esse cara domina o processo e tem café no bule, quanto vale esse cara?

Natália Castan: Exato, e rebelde, então assim, e a minha mãe, ela já trabalhava antes de casar, então vem daquela coisa de casamentos como eram antigamente, muito jovens, a minha casou com 21 anos, mas ela já trabalhava, e aí quando tiveram os filhos, imagina, nós somos escadinha, eu tenho 40, meu irmão tem 41, 42, 43, é um seguido do outro, aí ela parou de trabalhar, e quando nós tínhamos eu acredito que uns sete anos, ela voltou a trabalhar. Então, a gente meio que se virava nos 30 ali, porque hoje em dia as famílias, a minha própria família, você tem uma estrutura ali de apoio, antigamente não, então quer dizer, era mãe, pai, os filhos e a gente se bastava, não tinha nada empregada, não tinha babá, não tinha nada disso, e as coisas aconteciam muito bem, inclusive.

Luciano Pires: Por isso que eu pergunto aqui no começo de onde você veio, o pessoal até estranha, espera um pouquinho, fazer um bate papo sobre business, você vem perguntar onde é que eu nasci. Eu falei, cara, entender a raiz é fundamental...

Natália Castan: Fundamental, eu acho...

Luciano Pires: Tem gente que senta aí, eu falo, cara, como é que foi? O meu pai era um bêbado, meu pai... e eu aprendi com ele tudo o que eu não queria ser na vida, e isso explica a vida do cara, então o que você fala para mim, olha, a referência que você teve com o seu pai e com a sua mãe, já explicou metade do que é a Natália hoje, não tenho dúvida nenhuma, por isso que eu pego sempre essa... qual era o teu apelido quando você era criancinha?

Natália Castan: Nega.

Luciano Pires: Nega?

Natália Castan: Até hoje, na verdade, é Nê, Nê de Nega, porque eu tomo sol, eu fico morena muito rápido, e os meus irmãos todos têm olhos claros, você acredita que eu não nasci de olho claro, que absurdo.

Luciano Pires: Pois é. O que que a Nega queria ser quando crescesse?

Natália Castan: Olha, sabia...

Luciano Pires: Volta lá.

Natália Castan: Ah, boa pergunta, sabe uma coisa que a gente brincava muito, inclusive eu já falei isso algumas vezes, a gente brincava de escritório, o meu pai como trabalhava na área de vendas, ele sempre chegava em casa com aqueles formulários, lembra? Aqueles formulários longos de um monte de coisa para preencher, a gente adorava aquilo, de listas e que você virava, tinha carbono, nossa, aquilo para a gente era sensacional.

Luciano Pires: Atenção você que está nos ouvindo aí, vá no Google e escreva papel carbono, você vai ver que é uma coisa fantástica, era assim, era um xerox que não precisava de máquina.

Natália Castan: Genial. E aí a gente brincava de escritório, nós brincávamos que a gente tinha uma empresa, o meu irmão mais velho, o Roberto, ele era o presidente, a minha irmã mais velha era a secretária, cuidava das finanças e ajudava todo mundo. E eu e o meu irmão mais velho, todo mundo é mais velho, e eu e o meu irmão mais velho, o Henrique, nós éramos de vendas, nós dois éramos os vendedores, aí tinha a minha irmã e o Beto, e então a nossa brincadeira e que estou trazendo isso porque você me perguntou o que eu queria ser quando crescer, e eu queria ter uma empresa, eu queria ter um negócio, porque eu brincava disso, eu brincava disso, eu brincava de várias outras coisas, a gente certamente vai falar disso, mas isso era uma coisa que era um brincadeira muito gostosa.

Luciano Pires: Naquela época o termo empreendedor ainda não estava na moda, mas você queria ser a dona da firma? O que que você quer? Quero ser dona da firma.

Natália Castan: Exatamente.

Luciano Pires: Aí você teve um privilégio, porque você pegou uma escadinha, então era tudo a mesma faixa etária ali, a molecada na mesma vibe.

Natália Castan: Tudo, tudo, era gangue, nossa, e a gente era insuportável.

Luciano Pires: Mas aí você levou adiante essa ideia de ser dona da firma quando você foi pensar no que que você ia estudar, isso já indicou para você o caminho a seguir, o que aconteceu?

Natália Castan: Não. O que aconteceu foi os meus irmãos todos começaram a trabalhar muito cedo, tudo na idade ali de 14 anos, quando veio a Mariana, que eu tinha 13 anos, a minha mãe trabalhava, então o primeiro ano de vida da minha irmã, eu cuidei dela, só que eu não queria aquilo, porque eu também queria trabalhar, eu também queria a minha independência, eu queria ter o meu dinheiro. Então, eu falei para a minha mãe, eu falei, olha mãe, eu não vou cuidar da Mariana, eu já fiz 14 anos e eu vou começar a trabalhar, eu vou procurar emprego. E aí a minha mãe teve que largar o trabalho por um tempo, depois ela foi para um outro trabalho, trabalhando meio período, mas enfim, então houve essa organização em casa e aí eu comecei a trabalhar também ali com 14 anos, porque eu queria...

Luciano Pires: Você sabia que hoje seu pai e sua mãe seriam presos?

Natália Castan: Você vê que loucura?

Luciano Pires: Você se arrepende de começar a trabalhar aos 14?

Natália Castan: De jeito nenhum, de jeito nenhum. Eu acho que essa é uma pergunta complexa, sabe? E é uma coisa que eu tenho refletido muito ultimamente, até em função dos meus filhos, o Paulinho vai fazer 11 anos, então a minha irmã mais nova, a caçula, quando completou 14 anos foi trabalhar comigo na minha empresa, dos 14 anos 16, depois ficou mais um tempo, então eu penso que o trabalho, ele é maravilhoso, porque ele desenvolve, porque ele faz a gente ter noção do dinheiro de responsabilidade, de que as coisas não são fáceis, de que as coisas devem ser conquistadas. Ao mesmo tempo, Luciano, eu penso que se esse tempo fosse investido na educação em um tempo maior em educação também teria um benefício muito grande, quando eu digo educação, não é educação formal, sabe, aquilo que a gente já aprende na escola, mas é uma educação cultural, é uma educação de idiomas, é uma educação que extrapola aquilo que a gente aprende em sala de aula, eu tenho enxergado muito valor nisso e hoje em dia mesmo valorizando muito o trabalho, eu também valorizo muito a educação, e eu acho que cada família deve entender ali o que faz mais sentido, até porque aquilo que você falou, nem dá para começar com 14 anos, mas também de ponderar a importância do estudo nessa visão mais ampla do que seria o desenvolvimento do ser humano.

Luciano Pires: Tem uma responsabilidade dos pais nessa história toda aí que hoje em dia quando você vê, o pai bota um tablet na mão de um filho para o filho não encher o saco, entendeu? Não é... bota aí na mão que ele para de encher o saco, se esse tablet for colocado na mão da criança para que ela cresça e o pai e a mãe têm consciência, espera aí, o tablet vai, mas vai de um jeito... então tem a chance de conseguir toda essa educação que você está dizendo em um ambiente que não necessariamente do trabalho. Agora, o ambiente do trabalho vai trazer um tipo de educação que é absolutamente fundamental, cara, você com 14 anos de idade perceber que tem gente que depende da tua responsabilidade, cara, tem hora para chegar, bicho, tem hora para sair, se você não fizer, alguém vai se ferrar lá na frente, no final do mês entrou uma grana que eu ganhei com o meu esforço, cara, então isso traz uma percepção de presença na sociedade, eu costumo brincar, é que nem quando eu recebi a minha primeira carta pelo correio, chegou um envelope para mim, eu tinha 12 anos, apareceu um envelope para mim escrito, Luciano Dias Pires Filho, quando chegou, eu falei, gente, eu virei cidadão, eu virei gente, aquilo foi um balde de responsabilidade. E quando você tira isso da criança, quer dizer, com que idade ela vai entrar e perceber como é que funciona o mundo?

Natália Castan: Para não se tornar uma alienada, uma...

Luciano Pires: Com 17, com 18, cara, perderam quatro anos ali.

Natália Castan: É muito tempo.

Luciano Pires: E você com 14 anos está nesse ambiente, estou em um ambiente onde as coisas... tem uma cadeia de responsabilidade... então, eu vejo com muita pena sonegar da garotada e com outra coisa também que é muito importante hoje em dia, que acontece muito, que o pessoal pega um exemplo acabado, um exemplo mínimo e extrapola como se fosse o todo, então existe alguém explorando uma criança em uma mina de carvão, logo todos os pais do Brasil vão explorar crianças... não, não vão, cara, a maioria absoluta quer o melhor para os seus filhos, e expô-los ao mundo do trabalho para mim é fundamental, então acho que tem uma conversa muito complicada e na tentativa de proteger a gente acaba sonegando das crianças a possibilidade de entrar no mundo riquíssimo que é esse do trabalho.

Natália Castan: De se desenvolver, de crescer sozinho, por suas pernas, por sua conta.

Luciano Pires: É isso aí. A minha filha virou empreendedora, minha filha fez um curso de... estava trabalhando comigo aqui, estava numa boa, fez um curso de designer de interiores, acabou resolvendo mergulhar nisso, montou o negócio dela, que virou a empresa dela e hoje ela é dona da empresa dela, com 32 anos de idade, dona da empresa dela, tem quatro meninas trabalhando com ela, o que ela amadureceu em dois anos, na medida em que toda a responsabilidade... cara, do dia para a noite tinha virado, entendeu? Então, o tempo gasto na balada virou tempo gasto em fazer um curso de finanças, e ninguém obrigou ela a fazer isso, quando ela percebeu onde ela estava, e ela percebeu que tinha gente que agora dependia dela, o salto de amadurecimento foi um negócio assim absurdo, o que trouxe isso para ela? Foi o trabalho. Então, essa coisa meio sagrada aí, mas...

Natália Castan: A máxima, o trabalho enobrece o homem, e para mim enobrece mesmo, o trabalho com o T maiúsculo, a forma em que você realmente assim se desenvolve, em que você ganha autonomia, em que você percebe a necessidade do teu trabalho, a importância, o que aquele trabalho que você está fazendo vai impactar o meio em que você vive, então assim isso realmente, o trabalho é algo maravilhoso.

Luciano Pires: Como é que você fez na hora de escolher vou me formar em que?

Natália Castan: Então, olha que loucura, aí quando fui me formar, a gente sempre foi bem rebelde assim em casa, rock n roll, sempre muito da música, sempre todo mundo junto, então uma família grande.

Luciano Pires: Isso era 90 e alguma coisa?

Natália Castan: Isso era... isso você diz da faculdade?

Luciano Pires: Isso, essa época tua de faculdade? Você está com 40, são 17... são 23 anos atrás, 2000, anos 2000, virada do milênio, você é da geração do bug.

Natália Castan: Nossa, ali eu falei assim, eu vou escolher um curso, uma faculdade que seja parecida com esse perfil assim, sabe, bem rock n roll, um negócio fora da caixa, um negócio que não seja muito engessado, que seja disruptivo, e aí eu fui fazer marketing, marketing vai ser sensacional, vou encontrar aqueles caras muito louco, entendeu? E um ano depois eu já estava com a minha empresa aberta, eu entrei na faculdade com 17, e aí eu falei, vai ser isso, não foi nada daquilo, eu encontrei um monte de gente caxias, chata, sabe, que era para estudar de verdade, eu não falei, não, não é isso que eu quero não. E a minha mãe sempre falava, a minha mãe não tem curso superior, mas ela falava, a época de faculdade vai ser a melhor época da sua vida, das suas vidas. Ela falava para todos os meus irmãos, para a gente tudo. Então, eu tinha aquilo na minha cabeça, não, a minha mãe falou que a época da minha faculdade vai ser a melhor época da minha vida, eu fiquei dois anos entre idas e vindas, porque trancava, porque não tinha como bancar a faculdade, já com a empresa aberta e tal, então para um tempo, fiquei nessa, eu falei, não, não é isso que eu quero, vou escolher um outro curso, e aí eu acabei mudando para direito, porque quando o grupo Unite nasceu, a gente tinha uma... basicamente a nossa ação ali era de cobrança, era de fazer a cobrança para os clientes, e eu falei, vou fazer direito, porque bom, já que não vai ser legal mesmo, então vou fazer alguma coisa que seja...

Luciano Pires: Útil?

Natália Castan: Útil e aderente ao meu trabalho, já aquilo que eu estou desenvolvendo. E aí fui fazer direito, e aí foi sensacional, porque eu acabei mudando também de turma, porque não consegui pagar a faculdade, mas a primeira turma que eu fiquei foi genial, era uma turma maravilhosa, tudo gente jovem, sabe, também radical e que, poxa, sabia a importância de estudar, mas também sabia curtir a vida, e eu era muito jovem, eu também queria curtir a vida. Aí parei um tempo e fui para uma outra turma, outra turma maravilhosa também, que eu tenho contato com eles até hoje. Então assim, ali eu pude mesmo tempo que estava desenvolvendo um negócio, pude também me formar, fazer amizades, criar networking e viver a vida também.

Luciano Pires: Cara, que loucura o que você está falando aí, porque é completamente o contrário, o marketing estava o pessoal caxias, não sei o que, e no direito estava a turma fantástica, isso é o oposto, isso é uma realidade alternativa, isso é Black mirror na veia, mas que legal. E sua mãe tinha toda razão do mundo, a época de faculdade é a melhor da vida da gente, não pelo fato... cara, você está nos 20 anos de idade, você é um buraco negro assimilando a vida inteirinha, então eu costumo dizer para a turma, eu falo, a melhor viagem da tua vida vai ser com 20 e poucos anos de idade, as melhores músicas da tua vida serão com 20 e poucos anos de idade, o melhor filme que você viu na tua vida será com 20 e poucos anos de idade, não que ele tenha sido o melhor, mas é que o impacto que vai causar na tua cabeça, que está aberta, tudo aberto, você recebe um impacto que ficar grudado e nunca mais, você nunca mais vai dissociar disso aí. Estou me enturmando, estou virando um bicho social, um monte de garotos e garotas que tem o mesmo tipo de carências que eu tenho ali, cara, isso é a melhor coisa do mundo, e papai pagando a conta, não sei se com você era assim.

Natália Castan: Não, não, todo mundo em casa, todos formados, todos se viraram, meu pai e minha mãe não pagou faculdade para nenhum dos cinco, e foi tudo por conta própria e é assim, não quer fazer? Quero. Então, vai e faça, e paga, se vira, primeiro carro, primeiro tudo. E eu acho que essa coisa também de você conquistar aquilo tem um outro valor, Luciano, uma coisa é quando você tem um pai, uma família que te impõe, e sempre tem aquela moeda de troca, o que também é ruim, não, eu vou estudar, eu preciso tirar boa nota, não é porque eu quero, é porque alguém está financiando, não, o que foi conquistado por nós foi do jeito que a gente queria, da forma como foi possível também...

Luciano Pires: Você está falando com um montanhista.

Natália Castan: Monte Everest mesmo.

Luciano Pires: Eu sei o que é chegar no topo, e o pessoal, mas cara, o que que você foi fazer lá em cima? Bicho, você não faz ideia da sensação que é quando você chega lá no alto e olha para baixo, e fala, cara, cheguei. O que que você ganhou com isso? A satisfação de ter vencido, e na vida da gente é igual, é a mesma coisa.

Natália Castan: O que eu digo e eu tenho isso muito forte em mim, Luciano, é o sentimento da realização, e eu falo muito isso para os meus filhos, você poder realizar algo, e desde coisa pequena até as maiores, tudo isso têm um significado, e são essas menores que vão te conquistando um panche, uma confiança, uma autoestima para você ir conquistando cada vez coisas maiores, e esse sentimento de realização para mim, ele é maravilhoso.

Luciano Pires: Eu terminei uma palestra, tem uma palestra minha chamada Planejamento Anti Frágil, eu fiz ela ontem, e termino a palestra com um chart que tem um foguete do Elon Musk voltando de ré, e ali no meio dela eu contei a história da Nasa contra SpaceX, a diferença de uma para outra, e a frase que termina lá, é uma frase que o Elon Musk falou em algum momento lá, diz o seguinte, o que que você faz? Nós tentamos coisas, entendeu? O que que você faz? A gente tenta coisa, a gente não tem medo de tentar coisa, e no final a gente conquista coisas que ninguém podia imaginar que seriam possíveis, porque a gente não tem medo de tentar, a gente se atira, e cara, o foguete vai cair, eu vou durante 10 anos, o mundo inteiro vai assistir o fracasso do meu foguete tentando, e voltar de ré e se arrebentando e todo mundo tirando sarro, até que um dia ele consegue. E aí, cara, ninguém mais ri, e eu passo a ser o cara genial porque eu não tive medo de tentar. Então, essa coisa que você está falando aí da conquista, de você se atirar, tem que se preparar para isso aí. Quando você começou a estudar, você fez o teu direito lá, você tinha que pagar as tuas contas, e aí nesse momento você falou, eu vou ter que gerar dinheiro de alguma forma, como é que foi esse processo na tua cabeça?

Natália Castan: Eu já estava com a empresa aberta quando eu fui fazer direito, eu acho que eu entrei com 17, 18, devo ter entrado com 19 na faculdade de direito, 19 anos, e eu abri a empresa com 18.

Luciano Pires: Você abriu?

Natália Castan: Eu abri.

Luciano Pires: Da onde veio isso, você acordou um dia, Deus apareceu e falou, Natália...

Natália Castan: Eu falei que eu comecei a trabalhar com 14, aos 16, eu fui trabalhar em uma advocacia que fazia cobrança, era uma agência de cobrança, mas realizava cobrança judicial e extrajudicial, então era ali uma advocacia, eu ouvi aquele anúncio no jornal, que era relações públicas na Paulista, lembra daquela época? Paulista era um sonho, trabalhar na Paulista era um negócio assim, todo mundo sonhava, eu falei, eu vou conseguir essa vaga, e aí eu fui lá naquela entrevista e o advogado falou, não, mas você é muito nova, tem 16 anos, aqui é para trabalhar conquistando novos clientes, a gente precisa de gente com experiência, bom, eu sei que eu enchi tanto o saco daquele pessoal, que eles falaram, então vamos fazer um teste de três meses, e aí eu comecei levando clientes para essa... e deu super certo, fechei, eu me lembro na época, fechei Banco Panamericano, Nossa Caixa, Nosso Banco, que era até um contrato público, Banco Rural, então antigamente haviam muito bancos, eu lembro que eu tinha uma planilha com folhas e folhas de instituições financeiras, depois houve uma consolidação desse mercado, e aí deu super certo, e eu fiquei dois anos trabalhando na área comercial dessa advocacia, e aí com 18, eu falei, poxa, eu não vou ficar trabalhando para os outros a vida inteira, eu vou abrir o meu negócio.

Luciano Pires: O bichinho do empreendedorismo estava latente ali. Antes de você continuar me dê um gancho aqui, aqui é assim, a gente está indo, a gente vira e volta. Você deu um gancho maravilhoso aí, quando você diz o seguinte, enchi tanto o saco deles, o que que é, como assim encher o saco, o que que é isso? Considerando que no mundo de hoje, você manda um WhatsApp o cara não te responde, você manda um e-mail o cara não te responde, você que marcar uma reunião, o cara não te atende, você vai lá, senta e fica esperando, aí vem a secretária e diz olha, infelizmente não vai dar, o pessoal te... o que que é encher o saco tanto a ponto do pessoal te chamar?

Natália Castan: Você tem que ser muito persistente e determinada, o que eu falei, eu levei bons argumentos, eu falei, olha, eu sou muito jovem, eu sei disso, mas eu tenho um pai que eu vivo com esse pai há 16 anos, que ele é um vendedor nato, e eu sei muita coisa de vendas que eu aprendi com ele, eu não tive a oportunidade de aplicar, mas eu sei muita coisa de vendas porque eu tenho um pai que é vendedor, eu já trabalho desde os 14, eu tenho responsabilidade, então a não, dessa vez não, aí eu falei, poxa, eu gostaria de falar com outro advogado, e até que eu cheguei no dono do escritório, eu estava falando com...

Luciano Pires: Sabe o que eu ia perguntar para você, ia falar o seguinte, a tua argumentação é perfeita se do outro lado da mesa tiver um interlocutor capaz de entender o que você está dizendo, se é a sub assistente da supervisora de RH, não vai acontecer absolutamente nada, mas se tem alguém com pensamento estratégico mais evoluído, o cara vai olhar e falar, espera aí, essa moça... tem um brilho no olho aí que espera um pouquinho, cara, o que ela não sabe se técnica, a gente ensina, mas ela tem um brilho no olho que é fundamental. Eu ia te perguntar, tem que ter um interlocutor do outro lado, aí você fala para mim, fui para no dono.

Natália Castan: No dono, é, porque quando eu cheguei no advogado que fez a entrevista, eu falei, mas por que não? E ele falou, não, porque o dono do escritório falou que precisa ter uma idade mínima de 18 anos, que a gente está buscando etc, eu falei, eu gostaria de uma audiência com esse advogado, eu preciso de cinco minutos com ele. E aí primeiro que para conseguir essa entrevista, demorou, sei lá, 10 dias, e eu ligando todos os dias, não, quero falar, quero falar, até que saiu um horário com ele e nesse papo com ele, eu levei todos esses argumentos e ele falou, bom, já que você quer tanto, ele nem entendia porque eu queria tanto, já que você quer tanto trabalhar aqui, vamos fazer um contrato de experiência, você trabalha aqui conosco três meses, e a gente vê se funciona, se dá certo, se não dá, e aí nesses três meses, eu falei, eu tenho três meses para mostrar a que vim, e aí eu tive que arrebentar, saí fazendo um monte de ligação, agendei uma série de reuniões, eu não ia nas reuniões sozinha, nenhuma, porque aí eu não tinha a menor condição de discutir assuntos técnicos, mas eu tinha uma abordagem comercial muito boa, uma entonação, você imagina a voz de 16 anos, você tem que ter uma entonação ali, um posicionamento, tudo para...

Luciano Pires: Mesmo que você tivesse toda a argumentação, o estereótipo não inspira confiança, que é isso, uma menina de 16 anos, aonde... o que que você fez naquela época, vamos botar esse assunto aqui, porque ele é fundamental aqui, que você não faria hoje? Deixa eu melhorar essa pergunta aqui, você está contando para mim uma história que é muito interessante, quer dizer o seguinte, você tinha a coragem da ignorância, entendeu? Como eu não sei direito ainda como é que funciona esse mundo, eu vou fazer o que eu acho que tem que ser feito, então eu vou ligar para o cara 15 vezes, eu vou pegar um papel aqui e vou dizer, eu quero falar com o dono, hoje em dia, você olha e fala, cara, não tem a menor chance de chegar no dono, vou ter tanto trabalho que eu não vou fazer mais, porque a gente com o tempo vai apanhando e vai entrando dentro do joguinho, mas quando você tem essa coisa da ignorância... ontem eu vi um post do Orson Wells, que é o cineasta famoso, o cara que fez... garotão ainda, ele fez um filme que mudou a história do cinema, Cidadão Kane, e ele não tinha feito filme nenhum, e o cara estava entrevistando e perguntando para ele, vem cá, cara, como é que você fez um filme sabendo que aquilo que você estava fazendo estava tudo errado? Não era desse jeito que filmava, e ele trouxe coisas da linguagem do cinema que eram inovadoras, então o plano, contra plano, coisa fora de foco, ele mudou tudo o que se sabia da história do cinema e o cara perguntou para ele, como é que você conseguiu fazer isso nunca tendo feito um filme? E ele dá uma risada, ele falou, cara, eu fiz isso porque eu era ignorante, porque eu não sabia como fazer cinema. Agora a questão técnica do cinema você aprende em um dia e meio, ele falou, o que aconteceu? Eu trouxe para trabalhar comigo o melhor fotógrafo do cinema que já existiu na história da humanidade, esse cara veio me procurar, ele chegou para mim e falou, eu quero fazer o teu filme, ele perguntou, ele falou, mas cara, eu? Você tem todos os diretores do mundo, você vem procurar a mim, por que que você quer eu? E o cara falou, porque você nunca fez um filme na sua vida, você não sabe o que é impossível e você vai ter a oportunidade de inventar o que você quiser. E ele sentou com esse cara, esse cara deu uma aula para ele de um dia e meio de como é que funcionava um filmar e ele foi fazer um filme. E ele falava, por ser ignorante, eu mudei a história do cinema, então ele não estava quadradinho, e aconteceu com você, com 16 anos de idade, me dá a relação, eu vou ligar para todo mundo, não quero nem saber. Como é que você olha para trás hoje, no alto da tua experiência e fala, cara, aquela menina tem muito para me ensinar ou então ela quebrou a cabeça em várias coisas, como é que você elabora isso hoje?

Natália Castan: Olha, esse é um exercício que eu faço quase que diariamente, porque é aquilo que você falou, Luciano, a gente vai amadurecendo e a gente vai perdendo, vai criando cascas e vai perdendo essa essência, então aquela menina de 16 anos, ela me ensina com a tua ousadia, ela tinha uma ousadia que era um negócio de louco, era uma coisa assim invencível, era uma coisa seguida da outra que... agora não acredito que você fez isso, agora, você fez isso, não, mas agora isso. Era uma em seguida da outra, então eu me lembro, por exemplo, de conversar com banqueiros, não estou falando, bancário, estou falando dono do banco, de grandes bancos, estou falando, por exemplo, sei lá, com o Luciano aqui, não é o senhor, Luciano, e aí, Luciano, tudo bem? Com um tipo de informalidade... e eu estava consciente daquela informalidade, não era de que eu não tinha de repente repertório para isso, não, é porque aquela informalidade poderia me vencer algumas barreiras que eram importantes naquele momento, que eu não as criasse. Então, esse tipo de formalidade que eu não tinha, esse tipo de cara de pau mesmo, então tem algumas passagens muito interessantes, por exemplo, uma vez eu fui conversar com Antônio Ermínio de Moraes, ali naquele prédio do centro ali, perto do teatro municipal.

Luciano Pires: Pausa, procurem no Google, você que está nos ouvindo e nasceu no mês passado ou morou em Nárnia, Antônio Ermínio de Moraes é um ícone do nome... o dia que você perguntar assim, me diga o nome de um grande empresário industrial, um cara que tem uma importância muito grande na construção desse segmento industrial brasileiro, um dos nomes que vêm à mente imediatamente é Antônio Ermínio de Moraes, com aquele terno todo amarrotado dele.

Natália Castan: Marrom, que é o doutor Antônio Ermínio de Moraes, e aí eu cheguei na recepção do prédio ali dele, e falei, ah eu queria falar com o Antônio, com o Tonio, é quero falar com o Antônio Ermínio... ah, mas ele não está. Eu falei, tranquilo, vou ficar esperando. E aí sentei no sofá que tinha à esquerda ali, e aí fiquei horas...

Luciano Pires: Mas você não tinha marcado nada, você foi lá para falar com o Antônio?

Natália Castan: Imagina, não tinha marcado nada, eu fui lá porque eu falei, é aqui que ele fica, é aqui que eu vou falar com ele, eu preciso falar com ele, então preciso ir aonde ele está. E aí eu fiquei horas, sei lá, umas três horas, até que chegou a secretária, a recepcionista e falou, olha, essa menina está sentada aí tem horas e está dizendo que veio falar com o doutor Antônio Ermínio. Ah, tá bom. Aí ela me chamou no elevador, falou, vamos comigo, prédio pequeno, chegou lá, pediu para eu esperar no hall, pois não, uma gentileza, uma educação, quem é você, o que que você veio falar? Ah, eu gostaria de falar com o doutor Antônio... aí com a secretária sim. Ah, mas qual é o assunto? Não, o assunto é eu e ele, eu vim para falar com ele sobre um negócio que eu tenho, eu quero falar com ele. E aí ela falou, não, mas é que a gente precisa agendar um horário, eu preciso... ela com toda a gentileza, bom, no final das contas, ela falou, olha, eu não consigo agendar uma... se falava audiência, audiência, horário. Então, eu falei, olha, eu realmente não tenho compromisso nenhum à tarde, eu vou aguardar e eu só vou sair daqui a hora que eu falar com ele. Imagina que hoje em dia eu faria isso, muito difícil, até que ele chegou e eu conversei com ele, ele chegou... tem uma louca aqui querendo falar com você...

Luciano Pires: Acho que vai alegar paternidade, você é pai dela, vô dela, é o avô dela.

Natália Castan: E aí no final eu falei com ele, não consegui o que eu queria, mas tive a oportunidade de falar com ele, outro dia, estou lá sentada, isso foi também 2001, 2002, vem no jornal, Revista Veja tinha uma propaganda do Banco Bosano Simons, um banco muito expressivo à época, e o cartão do presidente, a propaganda deles ali era alguma coisa, não me lembro qual que era o título, a mensagem, mas tinha um cartão escrito Paulo Ferraz, presidente, e a logomarca ali, aí eu falei, vou falar com o Paulo Ferraz, aí liguei lá no Rio de Janeiro, passa por um monte de secretária, recepção, secretária, porque ali era o PABX do banco, até chegou na secretária mor ali, direto dele, e aí eu falei, quero falar com o Paulo Ferraz. E ela, mas quem é? É a Natália aqui de São Paulo, o banco ficava no Rio de Janeiro. Natália aqui de São Paulo. Pois não, qual é o assunto? Olha, o assunto é sobre um negócio aqui... não cheguei a falar sobre nada, falei, olha, o assunto é particular. Ah tá, pois não, você me dê o seu telefone, eu peço para ele retornar. Imagina, óbvio que ele não retornou, e aí liguei mais uns dois, três dias assim consecutivos, até que chegou um dia que ela me falou, olha, se você não me adiantar o assunto, eu não vou passar a ligação para o doutor Paulo Ferraz, e aí eu falei, olha, nem ele gostaria que eu adiantasse o assunto, a senhora, por gentileza, anote o meu número e peça para ele me ligar, eu estou aguardando essa ligação hoje à tarde, e desliguei o telefone. O que que será que ela pensou? Nem ele gostaria que eu adiantasse o assunto. Estava à tarde em casa com aqueles celulares que abrem assim, flipzinho, toca o telefone, aí atendi, alô, aquela voz rouca. Falei, puta, é o cara, certeza, porque antigamente nem tocava quase telefone, falei, é o cara. Aí ele falou, é o Paulo Ferraz. Como vai, Paulo Ferraz, tudo bem? Já com o discurso, hoje em dia tem nome para tudo, é o pitch, você tem que ter o discurso curtinho ali e tal. Pois não, o que você quer de mim? Eu falei, eu sou uma jovem empreendedora aqui em São Paulo, eu tenho uma empresa de cobrança, abri aos 18 anos e eu quero muito que você dê a confiança de terceirizar a tua carteira do banco para mim, eu sei que você trabalha com diversas agências e eu quero ser uma das agências que presta serviço para o banco. E aí ele ficou mudo, aí ele falou, não, mas você sabe com quem você está falando? Aí eu falei, claro que eu sei, eu estou falando com Paulo Ferraz, é o presidente do Banco Bosano Simons, é com você mesmo que eu quero falar. E aí o cara falou...

Luciano Pires: É com você ou com o senhor?

Natália Castan: Com você, você, informalidade total. E proposital, de novo, não era... aí não era ignorância, era para mim uma estratégia, e aí ele falou, olha, você tem... anote o meu e-mail, e você vai me dizer nesse e-mail porque é que eu tenho que terceirizar essa carteira para você. E aí obviamente anotei o e-mail dele, desliguei, na época de internet discada, aquele barulho horrível, cheguei para o meu pai e falei, pai, me ajuda a mandar esse e-mail aqui, me ajude a construir um texto, e aí o texto foi basicamente isso, sou uma mulher, tenho 18 anos, sou uma jovem empreendedora, queria a confiança de você... olha a resposta dele que maravilhosa, Luciano, Natália, pela sua determinação, persistência, e ousadia, estou copiando aqui, a Maurício Caetano, diretor financeiro, para terceirizar a cobrança para você e cuidar das questões burocráticas. Ou seja...

Luciano Pires: Você ganhou o cliente?

Natália Castan: Ganhei o cliente. Então houve uma... aquilo que você fala, o interlocutor, a gente precisa acertar o interlocutor, porque esse dono de banco, ele era o dono do banco, o que que ele pensou? Não vai ter agência de cobrança que vai trabalhar melhor do que essa, com garra, com vontade, que vai se virar para entregar os resultados, para entregar os melhores resultados possíveis, porque ela está com muita vontade, ela está com garra, ela precisa fazer acontecer, e é isso, é sobre essas oportunidades que eu falo, a importância de você cavar as oportunidades, e se você está do outro lado, a importância de você dar essas oportunidades.

Luciano Pires: Mas o risco de você receber uma resposta do tipo assim, primeiro que não é você, é senhor, aqui quem está falando é o senhor, então outra coisa, 18 anos de idade, vai trocar a fralda, quando você tiver 32, você vem me procurar aqui e talvez a gente converse. Você podia ter recebido uma dessa no meio da cara, então esse risco está presente o tempo todo, mas é claro que tem um atenuante, então quando eu escuto isso de um garoto de 18 anos, uma menina de 18 anos, eu falo, cara, ela tem a... como é que eu vou dizer? Ela tem assim, um atenuante para dizer assim, usar esse tipo de argumentação que é essa juventude total, ela ignora como é que funciona o processo, não vou cortar ela, não vou quebrar o... mas ele enxergou ali, opa, ali tem a luz. Quanto ao Ermínio aconteceu assim também ou ele mandou você passear?

Natália Castan: Não, eles são muito polidos, eles nunca vão te dizer um não, mas aí depois disso acho que eles te enrolam muito, eu por exemplo, eu tive contato com muitos banqueiros à época, eu me lembro, isso é uma coisa que eu costumo dizer, quando o grupo Unite nasceu, eu perdi, porque eu digo que perdi mesmo, claro que eu aprendi alguma coisa ou outra, mas para mim foi mais perda de tempo do que qualquer coisa, arrumando um patrocínio, eu queria um patrocinador, eu não tinha grana, meus pais não tinha grana, minha vida inteira eu estudei em escola pública, é o básico, você vai para a escola pública, para depois ir para superior privada, então assim, eu precisava eu fazer as coisas acontecerem, dependia de mim e na época não tinha essa estrutura, esse ecossistema de startup, nem havia esse nome de startup etc, e também não tinha essa coisa de aporte, de venture cap, não tinha nada disso, o que tinha era arrumar um patrocinador. Então, eu conversei com muitos banqueiros, uma coisa que você tem que apresentar, que tinha que apresentar, era um business plan, então perdi muito tempo, sabe, fazendo muitas planilhas, escrevendo muitas coisas para os outros ainda, porque eu sabia o que eu queria, eu sabia o que eu ia fazer, mas você tem que mostrar isso para os outros, e aí você tem que, sabe, florear muito e tal, e aí tive pessoalmente com essas pessoas e cavei essas oportunidades, mas aí o que eu percebi assim, eu nunca ganhei um tostão, chegava falando, cara, em ajuda a fazer o negócio crescer, entra como um patrocinador, porque o negócio é diferente, tinha já uma pegada diferente de uma cobrança humanizada, de uma cobrança cuidadosa, mas assim, todo mundo olhava e falava, nossa, que bárbaro, que ótimo, que maravilhoso, bacana, show me the money, me apresenta a grana aí. Não, nunca.

Luciano Pires: Lembra que eu te contei do podcast, a gente estava conversando, o Café com Leite, eu até criei uma coisa interessante, que eu levo o conceito Café com Leite, mostro para um possível patrocinador, e enquanto eu estou apresentando, o cara fica dizendo o seguinte, cara, muito bem, muito bem, muito bem, muito bem, eu falo, muito bem, show me the money, aí ele muda, ele fala, veja bem, veja bem, veja bem e veja bem e vai procurar a sua turma.

Natália Castan: É assim mesmo, a hora que eu criei a consciência de que o melhor dinheiro era o dinheiro do cliente, por que o que é o aplauso do mercado? É quando o cliente está pagando, ele está aplaudindo o que você está fazendo. Enquanto eu estava direcionando o meu tempo em arrumar um patrocinador etc, as coisas estavam muito difíceis, sabe, porque eram pouquíssimos clientes, claro, a dificuldade de trazer cliente também era gigante, por isso, a confiança de uma empresa em terceirizar a sua cobrança para uma pessoa quase que adolescente é muito difícil, então tinha essa dificuldade.

Luciano Pires: Tem outra coisa, Natália, que acho que é importante aí, que essas empresas têm uma escala hierárquica, se você chega no presidente e ele vira para o cara do financeiro e fala, conversa com essa moça aí, você vai receber um cara com uma tromba do tamanho da mesa, esse cara já vai estar puto da vida porque você fez um, você pulou, você passou pela autoridade dele, bateu no chefe, e o chefe vem e fala, engula, e você já é uma persona non grata, você já é recebida com pedra na mão, porque você furou uma escala hierárquica, então tem todo um jogo político, que é a política do dia a dia que é complicado, e você... eu tenho uma excelente ideia, eu tenho uma solução legal, eu estou animada para fazer, por que que o cara não quer? Porque houve um rompimento de uma escala hierárquica lá que o cara vai te... não, deixa ela... bota ela no escanteio aí, porque não tinha nada que ter ido lá em cima. Eu já vivi isso de montão na...

Natália Castan: E é isso, a coisa começou a caminhar quando justamente eu falei, não, então eu vou concentrar esse tempo precioso que eu estou concentrando em fazer essas agendas, em estar com essas pessoas, em preparar material para ela galera, que sei lá, em dois anos nunca rolou absolutamente nada, falei, vou concentrar esse mesmo tempo, esse mesmo engajamento em trazer cliente, o monte de não que eu vou receber, ok, mas vai chegar alguns sins, e foi o que de fato aconteceu.

Luciano Pires: Me explica melhor isso, então você tinha determinado que você tinha um target de conseguir grandes e poucos patrocinadores, como é que seria essa relação com você, o que que é um patrocinador no teu caso, o que que era?

Natália Castan: Na verdade, quando eu abri, a gente montou uma estrutura, ela ficava na Augusta ali, travessa da Lorena, então era um escritório mesmo, meu pai me ajudou inclusive na parte toda de layout, marcenaria, a gente montou as coisas, foi fantástico...

Luciano Pires: Tinha um call center lá, é isso?

Natália Castan: Exato, eram três postos de trabalho, e uma sala que tinha a parte ali, então era uma estrutura bem pequena, obviamente, e aí eu tinha dois clientes, eu tinha o Banco Rural, só que o Banco Rural, ele tinha uma cobrança muito alta, era cobrança de empresa, era o b2b ali, então a gente fazia cobrança, mas a possibilidade do cara pagar, ela havia, claro, mas ela era demorada, e eu dependia desse pagamento para eu poder ter alguma receita, porque era variável, eu não recebia um valor fixo.

Luciano Pires: Ah, era em cima do valor...

Natália Castan: Do recebido, exatamente. E eu tinha também um outro cliente que era em parceria com um outro escritório, em que o volume de extrajudicial, que seria a cobrança amigável, que era o que eu poderia fazer, porque eu não tinha advogado no escritório, a gente também fazia, que ali gerava alguma receita, mas era muito pouco, tanto é que eu me endividei absurdamente, lembra na época do cheque, meu, o que tinha de cheque meu, nossa...

Luciano Pires: Os borrachudos.

Natália Castan: Tudo, borrachudo, voador e tal, nossa, eu me endividei muito, assim, muito.

Luciano Pires: Atenção, você que está nos ouvindo aí, que viveu em Nárnia, que nasceu anteontem, cheque era um pedaço de papel onde você escrevia assim, um mil reais, você punha em número, depois você punha por extenso, hum com h, que é para não adulterar, hum mil reais, data e você assinava, e aquilo virava um documento que a pessoa ia no banco e trocava aquilo por dinheiro.

Natália Castan: E tinha o pré-datado, quando você colocava assim, bom para...

Luciano Pires: Isso aí, bom para, só podia ser descontado naquele dia.

Natália Castan: E aí assim, eu estava me acumulando em dívida, eu falei, gente, não vai dar, eu não vou conseguir manter o aluguel, que já estava atrasado, isso depois... vamos dizer seis meses ali, já estava me ferrando no negócio, eu falei, não vai dar, eu preciso arrumar um patrocinador, porque se eu não conseguir... se eu não estou conseguindo clientes, eu preciso arrumar quem patrocine, então o patrocinador seria uma espécie de sócio, ele era um sócio que ia injetar recursos, e ele ia ter uma participação no negócio.

Luciano Pires: Eu estava tentando entender o que que você entrega para um patrocinador com um negócio como o teu, quer dizer, hoje em dia, se fosse uma startup, seria um capitalista que ia dar um aporte para você.

Natália Castan: Exatamente, exatamente, mas olha como era antigamente, porque não tinha justamente esse ecossistema, então era um negócio que eu... por isso que o nome, você fala, caraca, era patrocinador? Era, porque era uma pessoa que ia entrar com recurso, mas que ia deter ali uma participação, tanto é que a participação era tipo, 60%, porque eu não tinha nada, então o cara, qualquer coisa que fosse entrar, ele já ia ter a empresa inteira.

Luciano Pires: Você tinha 17, 18 anos na época?

Natália Castan: 18, 18 em uma época que a maioridade eram 21 anos, então lembra que antigamente a maioridade era 21, eu fui emancipada pelos meus pais.

Luciano Pires: E tua empresa você tinha um sócio?

Natália Castan: Tinha, o meu irmão mais velho.

Luciano Pires: Vocês dois.

Natália Castan: Exatamente, inclusive, o meu irmão mais velho, ele trabalhava no Banco Real na época do Banco Real, e ele saiu do Banco Real para se tornar o meu sócio, e qual foi o dinheiro, da onde veio esse dinheiro? Primeiro dinheiro da rescisão dele, dos anos que ele trabalhou no banco, desde os 14, se eu estava com 18, 18, 19, 20, ele estava com 20, então ele trabalhou ali durante seis anos no Banco Real, porque ele entrou com 14, e o meu das empresas em que eu trabalhava, e eu também trabalhava meio período, não era meio período, trabalhava em período integral ali na Paulista, nas refinações de Emílio Brasil, então eu lembro que na hora do almoço, eu descia correndo a Augusta, ia lá atendia... era na Paulista bem quase que esquina ali também, então era basicamente eu descia a Augusta, depois subia a Augusta, e todo mundo da refinações de Emílio Brasil via o meu empenho, o meu esforço, precisa ver que fantástico o quanto eles torciam, inclusive, o mobiliário da nossa estrutura, essas grandes empresas, eles têm uma mania ali de a cada ano quase de trocar os móveis, os móveis estão novinhos, aqueles móveis maravilhosos, têm móveis até assinados, e aí eles vão e fazem uma espécie de leilão, alguma coisa assim que eles vendem mesmo, e eu falei para o diretor, eu não me lembro qual que era... facilities, eu não me lembro exatamente qual que era a área, e falei para ele, eu quero participar, ele falou, eu sei que você tem a tua empresa na Augusta, todo mundo sabe disso, passa lá que eu vou fazer. Eu lembro que eu levei umas quatro cadeiras, mais uma coisa ou uma mesa, não sei o que, eles não me cobraram nada, eles falaram, isso daqui é a nossa forma de fazer com que o seu negócio tenha sucesso, a gente torce por você. E os móveis maravilhosos assim, tudo novinho, sabe?

Luciano Pires: Teu irmão tinha que idade?

Natália Castan: 20.

Luciano Pires: E a empresa tinha quantas pessoas trabalhando lá?

Natália Castan: A gente teve dois funcionários, que eram estagiários de direito, antigamente a cobrança era feita por estagiários de direito, e aí ficou por um tempo, a hora que a gente já não estava conseguindo pagar salário e tal, a gente acabou dispensando e a gente mesmo fazia a cobrança.

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Luciano Pires: Então, uma menina de 18, um garoto de 20, quase adolescentes, um pouquinho depois da adolescência, de repente acorda de manhã com uma perspectiva de que se eu não ganhar meu dia, eu não vou conseguir pagar nem o salário desses meninos que estão comigo aqui, uma carga de responsabilidade gigantesca, porque não era mais uma aventura, não era você e você, se eu não ganhar eu não como, mas o garoto não come, eu tenho que pagar aluguel, tem uma pancada de coisa acontecendo ali, quer dizer, é uma carga de responsabilidade para a qual eu não sei se você tinha sido treinada, ou seja, quando vocês montaram o negócio, eu não sei se vocês já imaginavam o que seria abrir a porta e ter um boleto no chão no dia seguinte, que vence dali a quinze dias, com uma grana que você não tinha para pagar. Vocês falavam a respeito disso, vocês dois? Cara que fria que a gente se meteu.

Natália Castan: A gente falava muito e a nossa família falava muito, eu me lembro desde criança, então assim, primeiro, será que eu tinha essa bagagem psicológica para isso? Eu penso que sim, porque uma coisa que sempre teve dentro de casa foi diálogo, eu me lembro quando a gente era... não digo criança, mas adolescente ali, 11, 12 anos, a gente andava todo final de semana com o meu pai, mas umas andanças assim de umas duas, três horas, em que a gente conversava muito...

Luciano Pires: Caminhando?

Natália Castan: Caminhando, saía na rua e saía, ele contando as histórias dele, sabe, todas as coisas difíceis que já tinha passado, coisas que iam acontecer conosco, por exemplo, meu pai a vida inteira me falou de assédio, você vai entrar, os homens vão fazer isso, vão fazer aquilo, você fica esperta, e porque isso, porque isso, porque aquilo, então assim, muita coisa eu aprendi porque eu ouvi por muitos anos conversas longas e profundas dentro de casa.

Luciano Pires: Você tinha o melhor mentor que alguém pode...

Natália Castan: Do mundo, o melhor mentor do mundo, então, e ao mesmo tempo, eu vi as coisas acontecerem, porque o meu pai, uma parte da vida dele, ele também optou por empreender e eu vi que não era fácil, tinha vezes ali, teve negócio que quebrou, que não tinha grana, teve um tempo que ele não tinha o que fazer, então assim, eu já sabia, porque a gente estava ali, que as coisas eram muito difíceis, mas quando é com você, Luciano, é diferente. E assim, eu sabia que ia ser difícil? É claro que eu sabia, porque justamente eu vivi aquilo dentro de casa, mas eu não sabia que ia ser tanto, eu de verdade, pensei que eu pudesse ter mais oportunidade, de que as pessoas pudessem confiar mais nesse apelo de jovem, disso, daquilo, eu pensei que isso fosse, até porque por que que eu pensei? Porque eu trabalhei dois anos em uma empresa, e que eu levei vários clientes, só que não era só o meu nome, e a minha persistência, tinha uma estrutura toda, então foi muito mais difícil do que eu pensei.

Luciano Pires: Isso te trouxe uma decepção ao descobrir que o mundo não te ama como você pensou que amava, quando você chega lá e descobre que as pessoas não estão muito interessadas em me ajudar não, aquilo que você falou, aquela me deu as cadeiras e tudo, porque torcia para mim, cara, isso é uma exceção absurda, porque normalmente é a inveja, essa menina, olha o que ela faz, chegou atrasada 15 minutos, está preocupada, está com a cabeça na empresa dela, não está com a cabeça aqui, então eu não vou dar para ela nenhum tipo de facilidade. E para uma garota de 18 anos, qualquer pessoa de 18 anos, você fala, mas eu sou tão bonzinho, e esses caras não querem me ajudar, mas eu trouxe uma ideia tão legal e não aceitam, que gente má, e isso traz uma brochada, de repente eu descobri que o mundo não é feito de gente que quer meu bem, cada um quer se virar e você que se dane. Isso é um banho de água fria, um choque de realidade grande que bateu em você, vocês chegaram a pensar em desistir em algum momento?

Natália Castan: Na verdade, a gente pensou em desistir, a gente... o meu irmão depois foi para o mercado de trabalho, eu também trabalhei em paralelo em várias empresas, porque a gente precisava de grana, então assim...

Luciano Pires: A empresa chama-se Unite?

Natália Castan: Isso, ela nasceu como Reivax, que é Xavier ao contrário, que é o meu sobrenome e que era o nome da empresa que a gente tinha quando brincava quando era criança.

Luciano Pires: E nós estamos falando da mesma empresa que você tem hoje? E a continuidade dela.

Natália Castan: Da mesma empresa que existe há 23 anos. Isso é uma coisa que eu tenho um orgulho enorme, então eu não fiquei decepcionada porque eu não tive tempo para ficar decepcionada, porque a responsabilidade, ela é tão gigante, que não dá tempo de você ficar se lamentando, o tempo que você tem é como é que eu vou arrumar grana, onde é que eu vou arrumar emprego, onde é que eu vou ficar um período que não vá me consumir 100% para eu continuar cuidando do meu negócio em paralelo ao que... então assim, a minha preocupação era ultra, então não dava nem tempo de você ficar se lamentando, a coisa é tão ao vivo, ela é tão real, que se você ficar se lamentando, você não vai ter nem a tua empresa, nem o emprego e não vai ter não digo o dinheiro para comer, porque eu morava com os meus pais, então graças a Deus eu tinha casa, comida e roupa lavada, agora você não vai prosperar, você vai ser uma frustrada, que não vai conseguir ter o teu negócio e foi só uma ideia ridícula de uma adolescente que não deu certo, então não, eu vou fazer esse trem acontecer, de jeito ou de outro, ele vai acontecer.

Luciano Pires: Você tem uma decisão estratégica em algum momento então que você fala, cara, não tenho que perder mais o meu tempo buscando patrocinador, é bobagem, eu tenho é que trazer clientes para a minha empresa, tem uma virada estratégica aí, não é?

Natália Castan: Tem.

Luciano Pires: Qual foi o momento, qual foi o turning point, aquele momento que você olha e fala, cara, eu acho que vai dar certo, o que que aconteceu? Como é que você elaborou essa virada estratégica, o que que mudou?

Natália Castan: A gente estava... eu estava em uma estrutura trabalhando também meio período em uma outra empresa, e também na área comercial, levando clientes, portanto eu tinha relacionamento com esses clientes, e aí essa empresa ia fechar, essa empresa que eu estava trabalhando e eu estava com esse outro negócio que gerava pouquíssimo de receita, mas aí também o meu custo já era muito menor, então eu ainda me endividava mensalmente, mas...

Luciano Pires: Não tinha mais os dois...

Natália Castan: Não tinha mais funcionário, exatamente, mas ainda tinha as despesas, despesa ou outra, então no final ela ainda não tinha atingido o break even, eu ainda tinha que gastar dinheiro mensal ali. E aí eu cheguei nesses clientes que eu tinha levado, dizendo, olha, a empresa vai fechar... e ela ia fechar, por exemplo, era uma segunda-feira, ela ia fechar na sexta, em uma semana, ela ia fechar as portas. E aí eu fui visitar esses clientes que eu tinha fechado, e falar, olha, a empresa vai fechar, você tem uma opção de vir para um negócio que eu já tenho aberto há tanto tempo, que já tem tais clientes assim, assim e assado, uma estrutura muito menor, mas é uma estrutura que pode te atender.

Luciano Pires: Mas ela fazia a mesma coisa que a empresa que você trabalhava?

Natália Castan: Ela não fazia, porque ali, na verdade, eu trabalhava com cobrança, e essa empresa que eu trabalhava, ela era de call center, ela não era cobrança, mas a cobrança, ela acaba sendo uma operação que pode ser atendida por uma empresa de call center, e aí eu falei para os caras, eu tenho uma estrutura que é de cobrança assim, assim, assado que pode atender call center, é uma estrutura muito menor, não tem essa tecnologia, mas a gente... como que eu posso te atender? Posso atender assim, assim, assado. Fui em sei lá, uma meia dúzia de clientes, um deles falou, não, eu vou. Que era uma empresa de logística que ficava em Barueri, aí era uma operação de valor fixo, então eu já não tinha mais o variável.

Luciano Pires: Você tinha um fi mensal?

Natália Castan: Tinha um fi mensal, pequeno, mas um fi mensal, que aquilo já era fantástico, e aí a coisa... daquele cliente foi fechando outro, que foi fechando outro, ali foi a virada de chave, uma oportunidade, ele se chama José Tranjan, é o nome dele, inclusive trabalha em uma empresa dos Estados Unidos, mas é uma pessoa que confiou em uma pessoa jovem, e que falou, eu trabalho em uma grande empresa de logística, eu estou saindo de uma grande empresa e estou confiando nessa pessoa que tem uma empresa que é pequenininha, bom, vou apostar. Ele colocou o dele na reta ali, isso também é uma coisa de coragem, e foi sensacional, fiquei com esse cliente aí anos, e aí dali vieram vários outros clientes, logo o negócio já estava estruturado, com 23 anos eu saí de casa...

Luciano Pires: E já não era mais um negócio de cobrança, era um negócio de call center.

Natália Castan: Virou uma unidade de negócio, a gente tinha ainda os clientes de cobrança, mas aí os clientes seguintes que vieram foram clientes de call center, já com valores fixos e por aí vai, em um outro modelo de negócio.

Luciano Pires: Então, Natália, quando você fala para mim call center, a primeira coisa que vem na minha cabeça é um turnover absurdo, porque ninguém trabalha em call center, o cara está lá porque ele não tem o que fazer, ele não conseguiu arrumar emprego, ele vai no call center, senta lá, começa a atender o telefone, na primeira oportunidade ele cai fora, isso é o que é passado para a gente, esses call center maluco por aí. Ou seja, é o contrário de tudo aquilo que eu quero na minha empresa, eu quero alguém engajado, eu quero alguém leal, eu quero alguém que está lá para crescer, para subir, qual é o crescimento que eu posso ter em um call center? Que passa aquela ideia... um lugar de escravos, onde tem um supervisor, que você tem que pedir para ir no banheiro, se não o cara te pega, e aquela coisa toda lá, então tem uma dinâmica do call center que eu estou lendo de fora, é o que passam para mim, eu nunca vivi lá dentro, eu não sei como é que funciona e para que ele funcione bem, não basta você ter a estrutura tecnológica que o dinheiro compra, isso aí, botei um computador, botei um sisteminha, dinheiro faz isso aí, tem que ter alguém lá capaz de ligar o telefone, de não falar, como é que é? A gente quer, a gente vamos, vamos estar falando...

Natália Castan: Olha o gerúndio.

Luciano Pires: Então, tem uma questão toda do fator humano, as pessoas que vão trabalhar com você ali e tudo mais que fazem a grande diferença. Vocês sentiram isso em algum momento, você falou, cara, eu vou ter que montar o esqueminha legal para poder recrutar pessoas para virem para cá, eu vou ter que ter um pessoal com um nível um pouco melhor, eu vou ter que pagar além do que o mercado paga, ou não, ou é assim mesmo, põe aí, eu sei que não posso contar com essa pessoa Duran muito tempo. Como é que é isso no teu negócio?

Natália Castan: É uma boa pergunta, porque eu diria que na primeira década do grupo Unite, antes de eu ter os meus filhos era alguma coisa desse tipo, então assim, eu pagava o mínimo que eu poderia pagar, o que que prevê aí a legislação, qual que é o mínimo, do mínimo do mínimo, tinha informalidade, tinha uma época de cooperativas, lembra das cooperativas, eu tinha cooperados, então tinha alguma coisa e assim, para o que eu tinha do meu modelo mental de era industrial, aquilo lá estava funcionando super bem, porque estava atendendo cliente super bem, óbvio que as questões ali, vamos dizer, de qualificação do profissional, a gente sempre teve um cuidado muito grande, mas era meio que essa linha de produção, eu lembro de falar assim, meu amigo, não pensa muito não, executa o que eu estou falando, sabe? Então, tinha um modelo muito antiquado mesmo de trabalho, que é o que as empresas de call center trabalham até hoje. Com a maternidade mudou tudo, mudou tudo, porque eu já tinha um call center grande, eu já tinha conquistado muita coisa, a gente já estava em um outro momento completamente diferente, e aí eu quando estava grávida, eu comecei a me imaginar naquele call center sendo aqueles funcionários sendo os meus filhos, aí eu falei, eu gostaria que eles fossem tratados dessa forma? Eu ia gostar disso se eu fosse a mãe, de estar vendo... aí eu falei, isso aqui, que coisa horrorosa, não é esse... aí eu não falava de propósito, hoje se fala muito em propósito, já há muitos anos, e olha que naquela época, 10 anos atrás, um pouco mais de 10 anos, eu não pensava em propósito, pensava em legado, o que que os meus filhos vão ver que eu estou construindo? Será que eles vão se orgulhar disso?

Luciano Pires: Da mesma forma como eu me orgulho do meu pai e da minha mãe? Exatamente. E eu falei, não, isso daqui não, não é nada disso, e aí começou assim uma coisa na minha cabeça muito louca, porque eu não sabia o que era também, porque eu não tinha esse repertório, eu não tinha esse conhecimento, mas eu estava muito inconformada assim, falando, eu fiz tudo errado, não é nada disso, não é nada disso que eu quero. E eu também não sabia o que queria, aí eu comecei a estudar, comecei a procurar por conhecimento, e durou anos esse conhecimento, meus filhos, inclusive, já tinham nascido, eles iam comigo em alguns lugares, eu fui para Schumacher College, em Stellenbosch, Schumacher College não, desculpe, Schumacher College eu estudei muita coisa, mas fui para instituto de susteinability, aí sim em Stellenbosch, na África do Sul, que vi uma coisa de comunidade auto sustentável, como as coisas eram geridas, esse olhar mesmo do comum, vi, eu me lembro, de uma escola Waldorf, lá em Cape Town, coisa maravilhosa assim, um negócio verde, todo mundo em uma outra pegada. Eu me lembro que eu sentei do lado de uma menina, ela abriu a lancheira dela, e ela estava comendo pepino cru, pepino não, um negócio que eu nem gosto muito, que é o pimentão, os pimentões tudo colorido lá, comendo, aí eu perguntei para ela, mas você gosta disso? Ela falou, adoro, você quer provar? Sabe aquelas coisas bem raiz assim, bem roots? Aí comecei a ver valor. Aí eu fui na escola da ponte em Portugal.

Luciano Pires: Você foi lá?

Natália Castan: Fui, onde eu fui bem recebida pelas crianças, que as crianças já me colocaram, falaram, para entrar aqui é assim, assim, assado.

Luciano Pires: Dica para você que está nos ouvindo aí, o livro chama-se A Escola Com a Qual eu Sempre Sonhei e Não Sabia que Existia, do Rubem Alves, que conta a história da Escola da Ponte, que era um modelo que... bastante contestado depois, o pessoal disse que não era bem assim, mas o conceito é sensacional, e essa história que você está contando, você foi lá...

Natália Castan: Fui lá ver com os meus próprios olhos.

Luciano Pires: E você viu o que estava no livro?

Natália Castan: Vi, é maravilhoso, quer dizer, você tem as salas que tem a questão do som para a ninguém falar mais alto do que o som e as turmas reunidas, também o que eu vi ali era muita comunidade, vi aqui em São Paulo, tem uma... em Cotia tem um negócio que chama-se... uma escola também, que é quase que uma réplica do que seria isso, uma escola maravilhosa que também o José Pacheco estava fazendo um trabalho lá, já já eu me recordo, tive com o Satistico Mar, aqui em São Paulo, que é do Schumacher College, ele falou uma coisa maravilhosa que para mim veio... aprenda sobre a natureza com a natureza, e aí você fala, Natália, mas o que que isso tem a ver com o teu negócio? No final tem tudo a ver, porque o que a gente está falando basicamente é justamente de você desenvolver as pessoas, das pessoas enxergarem significado naquilo que estão fazendo, de verem valor, de entenderem o seu valor, de que a coisa não precisa ser uma coisa, sabe, extrativista, ela pode ser uma coisa que faça sentido para todo mundo, não para um.

Luciano Pires: Você está falando em humanizar o negócio, o que é um discurso muito bonito, muito perigoso também, porque ele foi instrumentalizado, ele está sendo usado como instrumento político e tudo mais, usado para cancelar gente, é um negócio bem complicado, mas quando você pega os valores que estão embutidos nesse discurso, é muito legal, tanto que ele é irresistível, não tem como você dizer não gosto, sou contra. Eu estou lendo aqui, porque eu estou procurando uma referência que eu quero te dar, que a gente vai ver se nós estamos falando a mesma coisa. Mas então, essa tua busca, que você foi parar na África do Sul, foi uma coisa consciente, você saiu e falou, eu vou olhar o que está acontecendo lá fora e você foi parar em um modelo de escola que não tem nada a ver com o teu call center, o que que te leva lá, por que que você foi bater lá?

Natália Castan: Ótima pergunta, eu fui bater lá porque a gente fez uma ação no grupo Unite, em que a gente foi conhecer todos os nossos clientes, que a gente chama de operação curiosidade, então inclusive os orientadores muitos pegaram avião pela primeira vez, porque a gente falou, não sou eu que vou conhecer, não é a Natália...

Luciano Pires: O que que é orientador?

Natália Castan: Orientador é o que o mercado chama de operador de telemarketing, e que o nosso operador de telemarketing, um dia em uma assembleia, levantou a mão e falou o seguinte, escuta, eu não sou operador, eu discordo dessa nomenclatura, porque eu não opero nada, o meu trabalho não é operar alguma coisa, eu sou muito mais do que um operador, e aí o outro levantou, o outro levantou a mão, o outro levantou, no final você tinha lá 200 pessoas com a mão levantada, eu falei, lascou, o que que eu vou fazer? E aí eu falei para eles, gente, ok, eu acho que o que vocês estão trazendo aí realmente é fantástico, é fabuloso, faz todo sentido, mas eu não sei como resolver isso, a minha sugestão é que vocês montem um petit comitê, e que vocês na próxima assembleia, portanto 30 dias depois, tragam a solução, o estudo, alguma coisa para a gente avançar, eu não tenho a resposta. E aí 30 dias depois, eles vieram com uma análise, um estudo maravilhoso de várias coisas que eles buscaram, procuraram, pesquisaram e que a conclusão era, a partir de hoje, daquela porta para dentro, nós somos orientadores, porque o que a gente faz, seja em uma operação de sac, de vendas, de suporte, de help desk, é orientar o nosso cliente, então a gente não é mais operador de telemarketing, a gente é orientador, eu falei, genial.

Luciano Pires: Parece só um joguinho retórico, mas muda tudo, muda tudo. Você entende... aconteceu comigo aqui, trabalhando em podcast, essa coisa toda, palestrante e tudo mais, e eu tentando organizar isso tudo, um dia bate uma luz, eu falo, cara, eu sou educador. E aí mudou tudo, mudou completamente a minha visão do que eu fazia, mudei tudo, eu falei, cara, espera um pouquinho, o que eu estou fazendo é educar pessoas. Projeto Âncora.

Natália Castan: Projeto Âncora, em Cotia, exatamente.

Luciano Pires: Eu com a Ana Letícia sentada nessa cadeira sua, e eu fiz o LíderCast com ela e fui lá ver o Projeto Âncora.

Natália Castan: Você viu que estrutura maravilhosa, os alunos, a pedagogia dos caras, é um negócio bárbaro, bárbaro. Então foi esse tipo de coisa, aí por que que a gente chegou nas escolas? Porque de todos esses clientes que nós tínhamos, a gente tinha muito cliente de educação, então quando a gente trouxe o que... quando nós fizemos o painel das descobertas, o que que é o painel das descobertas? Seriam todas as respostas dos clientes daquela grande operação curiosidade que nós fizemos, durou um mês e movimentou toda a empresa. Aí a gente fez o painel das descobertas, e a gente via clientes que eram de outras áreas, por exemplo, do setor de seguros, do setor de laboratório, saúde, logística, tecnologia e muitos clientes de educação, e a gente percebeu que o setor de educação tinha alguma coisa diferente, as pessoas eram diferentes. E aí a gente começou a se aprofundar naquilo, a gente tomou a decisão de trabalhar naquela época exclusivamente com educação, a gente falou, é esse tipo de cliente que a gente quer atender, só que até então a gente trabalhava exclusivamente com educação superior, não com educação básica, quando a gente tomou essa decisão, a gente olhou o mercado de educação de forma muito mais abrangente, e por trabalharmos com educação e ver que o pessoal tinha uma mentalidade diferente e a conversa era outra, os valores eram outros, os interesses eram outros, ali eu vi como uma oportunidade de eu pegar aquele segmento, ou vamos dizer, por isso que eu fui para Stellenbosch, por isso que eu fui para a Escola da Ponte, por isso que eu fui no Projeto Âncora, o Projeto Âncora, o nosso time fez uma vivência lá dentro, o time fez uma vivência e voltou enlouquecido. Então aí você fala, nossa, Natália, então quer dizer que a tua área de recursos humanos, treinamento, capacitação, calibrado e tal, foi lá e pegou inspiração dali para poder desenvolver a equipe? É isso, a nossa estrutura de...

Luciano Pires: Você está contando um negócio muito legal,  eu tenho uma tese muito antiga, eu tenho um texto que na época viralizou bastante, um texto dos anos 2000, que eu falava sobre a coisa do processo de terceirização, quando começou aquela moda, terceirizar, terceirizar, eu falei, cara, olha, terceirização é um negócio muito legal se você conseguir terceirizar tesão, tesão não terceiriza, você terceiriza a operação, mas o tesão não, e você está contando uma história para mim interessante, que você pegou o teu povo, levou lá para dentro e esse pessoal conseguiu ter o tesão do cliente, e você vem trabalhar aqui com o tesão do cliente, porque eu vi o que ele está fazendo, eu percebi qual é a minha função aqui. Sabe aquela história do pedreiro, você está fazendo o que? Estou levantando um muro. E você? Eu estou fazendo uma catedral. Então, é completamente diferente quando você entende onde você está colocado, e eu sei quem depende de mim, eu sei o porquê do que eu estou fazendo, muda tudo, muda até o discurso ali, então é bem legal essa pegada.

Natália Castan: É maravilhoso. E aí mudou a nossa forma de... aí a gente começou a criar uma cultura, porque a gente não tinha cultura nenhuma, e a gente começou a desenvolver uma cultura...

Luciano Pires: Em que ano você está?

Natália Castan: Eu estou em 2011.

Luciano Pires: Você está em 2011, e aí vocês tomam essa ideia de que agora nós somos do segmento educação? Então, é uma segunda virada estratégica?

Natália Castan: Uma segunda virada, uma segunda virada, então é como se fosse assim, a primeira virada ali onde nasceu, como uma coisa de cobrança, no variável e tal, em 2005, de 2004 para 2005, uma virada estratégica para call center, em 2011 começou ali, 2010, 2011, essa coisa de criação de cultura e atuação na área de educação. Então, é meio que a cada cinco anos a gente tem uma mudança importante assim. E aí foi isso, então a gente começou a criar uma cultura maravilhosa, aí já estava claro, por conta de todo esse estudo, fui atrás desse muito conhecimento, muita literatura, participei de um treinamento de uma empresa maravilhosa aqui em São Paulo, chamada Metanoier, que desenvolve os executivos...

Luciano Pires: Trajano sentou aqui nessa tua cadeira.

Natália Castan: Nossa, ele foi um...

Luciano Pires: Aliás, eu tenho que trazer ele de novo.

Natália Castan: ...Uma pessoa muito inspiradora, ele que colocou em cheque todas as minhas crenças à época, porque para mim tudo bem pagar o mínimo possível, para mim tudo bem não confiar no camarada, para mim tudo bem não fazer ele pensar...

Luciano Pires: Desde que tenha o resultado no final do mês.

Natália Castan: Desde que tenha o resultado no final do mês e que seja bom para mim.

Luciano Pires: E isso não é sustentável. Eu costumo dizer o seguinte aqui, falo, cara, tem uma frase, acho que do Thomas Fuller, Thomas Fuller é o nome dele, que diz, quem te teme na tua presença, te odeia na sua ausência. Entendeu? Então, se você tem uma estrutura aí que o negócio é o seguinte, cara, vamos lá, resultado no final do mês, o que me interessa é o dinheiro, na primeira oportunidade esse povo todo vai te puxar o tapete, porque não tem lealdade, esse pessoal quer mais é que você se arrebente, vou fazer o mínimo possível aqui para ter resultado...

Natália Castan: Mas é isso, então o Roberto foi muito... o processo dele de educação, de mudança mesmo de consciência foi bem importante e aí a gente começou a construir uma mudança, tem até uma passagem muito legal, que... ah eu já estava com os meus filhos pequenininhos, bebezinho e tal, e eu precisava ter um time para me ajudar a fazer essa transformação, porque sozinha eu não ia conseguir. E aí eu falei, poxa, eu vou chamar uma pessoa que já tinha trabalhado conosco na área de RH, só que ela tinha tido filhos, ela tinha tido um menininho, e aí quando ela teve o neném, ela trabalhou ali mais uns seis meses e tal, depois ela pediu as contas, e eu gostava muito do trabalho dela, ela era uma pessoa muito guerreira e tal. Mas aí ela quando estava com neném, ela já começou a faltar, chegar atrasada e tal, quando ela saiu, eu falei, graças a Deus, entendeu? Graças a Deus porque não é esse perfil que a gente quer. Olha como a gente muda nossa cabeça, como a gente acaba valorizando outras coisas. Quando eu pensei em alguém, trazer alguém para me ajudar nessa construção, ela foi a primeira pessoa, porque eu pensei, ela já tem filhos, ela já começa a valorizar aquilo que faz sentido para o que a gente quer, ela já tem uma mentalidade de que, poxa, o dinheiro é uma parte, mas não é tudo, então é esse... e ela é guerreira, ela é de vou arregaçar as mangas e vou fazer acontecer. E aí chamei ela para conversar, ela voltou, e foi ali uma pessoa fundamental para trabalhar essa criação de... essa construção de cultura que foi árduo, um trabalho longo, um trabalho árduo e a cultura, ela é algo contínuo, ela nunca acaba, mas o começo, sobretudo quando você está em pleno voo, ele é muito difícil, porque ele tende a cair para depois aumentar, e a gente passou por isso. Então, a gente criou a nossa carta de valores, a gente criou no nosso propósito, a carta de valores, acho que já está na terceira ou quarta revitalização, e tem histórias, aí sim, Luciano, maravilhosas de pessoas empoderadas e completamente diferente dessa fala que você trouxe, ah eu conheço o call center como isso, como isso, ali é tudo diferente do que você já viu, e do que eu vi e do que eu mesma construí na primeira década, porque é algo completamente diferente. E veja que a gente está em 2011, agora fala-se de humanização muito pós pandemia, porque poxa, mais do que natural a gente falar sobre isso, mas é isso, será que muita coisa está no discurso, será que é uma palavra bonita da moda e todo mundo está usando ou está...

Luciano Pires: ESG.

Natália Castan: ESG, ou a gente de fato está colocando isso na ordem do dia? A gente tem o hábito de todos os certificados que a gente conquistou, a gente em 2015 fomos o primeiro call center B do mundo, que é uma organização, o sistema B, que são as...

Luciano Pires: Sistema B, B de bola?

Natália Castan: B de bola, ele vem redefinir o conceito de sucesso nos negócios, então ele diz que a empresa tem que ser a melhor empresa para o mundo, não a melhor empresa do mundo. E aí muda tudo, é um processo extremamente rigoroso de pontuação do que você faz e deixa de fazer, quando a gente conseguiu esse certificado, em 2015, veja que a gente já estava com tudo feito para a gente pegar e falar, valida aqui, vê se está bom para o mundo, e a gente conquistou esse certificado. A gente é signatário do pacto global da ONU, então a gente é muito envolvido com diversos ODSs, a gente tem um selo de igualdade e diversidade de gênero da METIT, por conta das questões de tecnologia que a gente tem, e de trabalhar tanto isso. Então, tudo isso na verdade é só um retrato daquilo que a gente faz dentro de casa, primeiro a gente tem que fazer algo, para depois a gente buscar o reconhecimento, mas primeiro tem que ter alguma coisa feita.

Luciano Pires: Claro, quer dizer, se eu for lá fuçar, eu vou encontrar na tua cultura, a demonstração daquilo que está escrito no teu site, teu sobre, sobre nós, ah como é lindo, quantas palavras  bonitas e tudo mais, mas até isso virar realidade, ou chegar no final do mês, quando você passar a régua, e o resultado não deu o que você queria e você resistir, bom, já que não deu, corta esta merda toda, para tudo, para com isso tudo porque tem que dar resultado, então é... eu sou bonzinho porque dá resultado ou dá resultado por que eu sou bonzinho? Essa é a confusão aí.

Natália Castan: Exatamente.

Luciano Pires: Cara, bem legal essa tua história, deixa eu te explorar um outro lado aqui antes da gente ir para o final aqui. Mulher, você é uma mulher bonita, você começou muito jovem, você além disso, você tem a impetuosidade daquela ignorância de ir para cima e fazer acontecer e tudo mais, quanto do fato de ser mulher explica esse sucesso que você teve de poder ir falar com Antônio Ermínio de Moraes? Se fosse o Zé, um Zé, esse Zé conseguiria chegar no Ermínio de Moraes ou não? Eu vou te especular um pouco agora com respeito... ontem foi o dia da mulher, estamos no mês da mulher, então vamos explorar isso aqui um pouquinho, quanto disso, do ser mulher, explica essa tua capacidade, o teu sucesso, a empresa que você montou, só o fato de você ter dito para mim o seguinte, nasceu meu filho e esse instinto materno imediatamente mudou a visão que eu tinha de negócio, quer dizer, é por ser mulher, quanto do ser mulher te facilitou ou dificultou esse teu caminho?

Natália Castan: Olha, eu penso que o ser mulher, ele me facilitou muito porque para mim a mulher, ela é mais resiliente, ela é mais persistente, ela tende a ter mais força, na minha visão. O homem, ele para mim, ele é rápido, não deu aqui, ele já vai em um outro negócio, já vai no outro, ele não se prende muito, a mulher, ela tem uma coisa mais mesmo resiliente, sabe, de não, não deu aqui, mas vai dar, uma hora vai dar, mesmo que seja mais longo, mesmo que seja mais demorado, mas vai acontecer, isso para mim é uma característica, então, eu acho que parte do sucesso aí na questão de gênero, de ser mulher, é porque eu não joguei as cartas, sabe, na mesa, eu falei, não, uma hora vai. Então, fui, fui, fui até que aconteceu. Agora o ser mulher e ter acesso à essas pessoas etc, eu acho que é só uma dificuldade, não acho que eu tive nenhuma facilidade por ser mulher, nenhuma facilidade por ser jovem, se fosse um homem, um jovem ou uma pessoa mais velha, teria muito mais facilidade para chegar nesses meios porque é o meio que para um homem atender um outro homem, ele é muito mais fácil do que atender uma outra mulher, porque normalmente, isso é uma outra questão, o homem, ele trabalha muito bem, isso é uma vantagem do homem, e para mim algo que a mulher precisa desenvolver, que é essa camada de relacionamento e networking, o homem, ele se relaciona melhor, o homem, se ele não conhece uma pessoa, ele conhece o outro, que conhece o outro, que chega na pessoa. Então, ele consegue ter um acesso mais fácil à essas pessoas, o homem, ele tem uma comunidade que se ajuda.

Luciano Pires: Sabe o que que tem o homem? O homem senta para conversar com você e você vai embora e eu não reparei em que brinco você está usando, eu nunca nem lembro que brinco que ela estava usando, você senta aqui na frente de uma mulher, em dois segundos, ela vai dizer qual é o sapato, qual era o brinco, se estava bem maquiada, se o cabelo estava limpinho, então tem uma visão diferente. O homem bate o olho no todo e dane-se o detalhe, a mulher vai no detalhe e por causa do detalhe, ela é capaz de desfazer, ela já cria uma imagem por causa daquele, daquele brinco ruim, ferrou o relacionamento.

Natália Castan: Então, eu acho que... atende o meu amigo aí. Outra coisa é outro falar, atende a minha amiga aí. E fala, amiga, mas que amiga que você tem? Sabe? Aí já soa um negócio que acaba tendo mais dificuldade. Então, eu acho que a mulher, ela tem mais dificuldade e isso não me ajudou em nada, mas isso também eu não coloquei como algo que pudesse...

Luciano Pires: Você não está se vitimizando em momento algum.

Natália Castan: De jeito nenhum, não, isso ao contrário, bom, sabendo que vai ser mais difícil, eu preciso ser bem louca, bem diferente, bem ousada, porque eu já sei que eu vou encontrar um terreno difícil, então eu já preciso chegar chegando, para não dar nem tempo de a pessoa titubear, vai me atender, porque vai atender, ponto, já fui até... lembrei agora, missa de sétimo dia, enterro para tentar fazer relacionamento, que ia um fulano de tal importante, então já peguei o meu irmão, vamos lá. Mas você é louca, vai no enterro? Não, mas eu conheço o fulano, vamos lá, porque vai ser oportunidade de falar com o outro. Então assim, você tem que criar esses momentos, é mais difícil? É mais difícil, mas não é impossível. E aí a mulher... o homem, ele se ajuda muito porque é mais fácil o homem se ajudar, a mulher tem a sua comunidade, a mulher, ela também tende a se ajudar mais, mas há uma dificuldade obviamente em um núcleo que acaba sendo muito menor em um olhar empresarial, do que os homens, que normalmente estão nas posições de liderança, e que acaba tendo ali, vamos dizer, o clube do bolinha.

Luciano Pires: Você se sentiu em algum momento preterida por ser mulher? Assim de como eu sou mulher está mais difícil de eu conquistar confiança, esquece da menina de 16 anos, o 16 anos de idade já é um baita de um problema, vamos agora para adulta e tudo mais, que tem a empresa, você sentiu que há uma... o mercado torce o nariz quando aparece... o fato de ser uma fêmea e não ser um macho, isso em algum momento te bateu, você teve experiências assim ou, cara, desde que você tenha competência, você passa por cima?

Natália Castan: Tive várias, de que, poxa, eu vou contratar o fulano porque eu não trabalho com mulher, e eu sempre fui meio bocuda, então eu perguntava, mas qual é o problema que você tem com mulher? Não, porque mulher, já já você vai ficar grávida e aí você não vai me atender. Mas eu tenho uma equipe, minha empresa tem uma estrutura, tem uma equipe. Isso eu estou dizendo 2010, um pouquinho antes de eu ficar grávida, quer dizer, independe da minha gravidez, é um negócio que caminha por pernas próprias...

Luciano Pires: Você está armando a minha próxima pergunta.

Natália Castan: Tá. Então assim, e por outras razões, mas assim, de ouvir assim olho no olho, adorei o te produto, adorei o que você faz e tal, mas assim, eu não... talvez a gente possa abrir uma oportunidade e tal, mas eu não costumo contratar mulher. Tem empresa que... aí você fala, nossa, mas que coisa esquisita...

Luciano Pires: Esse é um discurso antigo que você não ouve mais hoje? Hoje passa a ser exceção isso? Isso não é regra, isso é exceção?

Natália Castan: Olha hoje, eu acho que inclusive o cara que falar isso, ele compra uma briga enorme, eu não escuto falar isso já há pelo menos uns 10 anos, nunca mais ouvi isso. Eu acho que... acho não, tenho certeza, que isso acontece e não é dito, não é verbalizado, mas ainda tem muito executivo com uma mentalidade antiga e que ele não verbaliza, então...

Luciano Pires: É uma luta diária, ela não acaba nunca.

Natália Castan: É.

Luciano Pires: E hoje, vocês continuam com a educação, esse é o teu nicho?

Natália Castan: A gente abriu para outros nichos, até porque a gente... cinco anos depois, a gente acabou trabalhando também com tecnologia, então hoje além do cliente contratar o grupo Unite com as nossas soluções ali de SAC, vendas, suporte, help desk, atendimento mesmo e tal, ele também pode ter uma estrutura dele, que seja dentro da estrutura e contratar as nossas soluções de relacionamento, então por exemplo, posso pegar, sei lá, uma Coca-Cola, que não tem nada a ver com educação, mas que queira se relacionar com os armazéns, as lojas, os barzinhos que compram a Coca-Cola, ele pode... ele precisa ter um sistema de relacionamento para poder garantir ali um contato mensal, semanal, garantir que as informações e promoções cheguem até essas pessoas, ter um canal receptivo também, vários, para que ele possa ouvir essas pessoas, então a gente acabou migrando para outras áreas, para outras indústrias que não específicas...

Luciano Pires: Seria uma equipe dele, uma equipe dele, no local dele, sob gestão dele, porém com a tua...

Natália Castan: Tecnologia.

Luciano Pires: Tecnologia e consultoria para esse negócio funcionar.

Natália Castan: Exatamente. E aí são diversos segmentos que a gente atende, tanto no call center, porque aí depois de um tempo, a gente começou a ver tanto valor naquilo, a gente começa a ficar apaixonado pelo que a gente está construindo, a gente começa a ter um orgulho muito grande, a gente fala, poxa, mas só isso para o segmento... esse negócio só no segmento de educação que já é um segmento que tende a ser mais valoroso mesmo, com mais princípios, com mais isso, com mais aquilo, por que que a gente não leva isso que é maravilhoso, para outras indústrias que não têm isso, que não tem essa mentalidade? Então assim, claro que é uma quebra de paradigma, porque na hora que você começa a falar com executivo de uma outra indústria, principalmente se é muito área industrial, o cara vai olhar e vai falar, vocês estão viajando, o que que vocês fumaram? Mas se ele está conectado com as necessidades do mundo contemporâneo, ele olha e fala, é tudo isso que eu estou precisando, cara.

Luciano Pires: De novo, você tem que achar o interlocutor, esse tem que ter café no bule, cara.

Natália Castan: Porque ele pode até falar para mim não faz diferença do que é ou que não é, mas o mercado está olhando para isso, então eu tenho que ser estratégico e...

Luciano Pires: E o mais legal disso tudo é o seguinte, você por não ser do segmento dele, você vai voltar de novo com aquela ignorância da menina de 16 anos, vai falar, cara, não sei nada do teu segmento, mas eu fiz umas coisas no da educação, que não é possível que não adapte aqui. E você vai trazer para o cara soluções, que ele vai falar, eu nunca imaginei... claro que não, cara, você está fechado na tua caixa, eu fui na outra área e trouxe para você uma solução do segmento educacional que pode mudar o teu negócio.

Natália Castan: Perfeito.

Luciano Pires: Então, essa coisa da... cross fertilization, é a abelhinha pulando de folha em folha, eu trouxe para você o pólen que veio da outra coisa lá.

Natália Castan: É isso aí. E essa coisa de oxigenação, ela é fundamental, você fazer sempre mais do mesmo olhando sempre a tua indústria é muita burrice, é um pensamento muito tacanho, você tem que olhar o todo, olhar outras indústrias, olhar fora, olhar dentro, o que que estão fazendo, o que que eu posso fazer, e pensar como é que isso seria conectado com o teu negócio, não pegar uma coisa pronta já para o teu negócio, não, é você criar essas conexões, essas amarrações.

Luciano Pires: Cara, que legal, o que que vem pela frente aí? Está terminando o outro quinto ano aí, está na hora de pensar no que que vem pela frente.

Natália Castan: A gente vem muito forte...

Luciano Pires: Uma pergunta que eu esqueci, cara.

Natália Castan: Manda.

Luciano Pires: Aqueles dois estagiários lá viraram quantos hoje?

Natália Castan: Olha, até ontem a gente fez a assembleia, ontem foi dia de assembleia no grupo Unite, eu passei esses indicadores, nos últimos dois anos, a média, a gente fechou com 342 colaboradores.

Luciano Pires: Caramba.

Natália Castan: É, desses 342, 74% mulher... desculpe, 73% mulher e na liderança, alta liderança, 64% do gênero feminino, então mulherada manda lá.

Luciano Pires: A pandemia bateu no teu negócio de forma... você conseguiu transformar em home office o teu?

Natália Castan: Olha, eu não precisava transformar em home office, porque call center entrou como serviço essencial, mas seria uma contra mensagem enorme e uma incoerência enorme com uma empresa progressista da nova economia, colocar todo mundo, arriscar suas vidas diariamente para ir trabalhar. Então, antes de sair aquela determinação do governo, que foi salvo engano, 13 de março, a gente já estava com todo mundo trabalhando de casa, em uma aposta que eu pensei, bom, eu lembro que eu estava conversando com o nosso diretor de tecnologia no corredor, eu falei, ah vamos testar. A gente pegou três senhoras que seria ali... como se diz? Que estava mais em risco, e começamos com elas, e para testar a tecnologia, porque a gente nunca tinha testado de casa, e vamos testar essas três e tal, elas trabalharam de casa, amaram, a tecnologia funcionou quase que melhor do que lá dentro, e aí na semana seguinte começou uma operação de guerra praticamente, porque a gente teve que contratar várias vans durante uma semana, e aí é que a gente começou a ter a ideia de onde as pessoas moravam, como moravam longe, em outra cidade, no extremo sul, no extremo leste, em um lugar que você fala, gente, um lugar que a van não queria nem entrar, não, aí eu não vou. E aí você começa também a ter...

Luciano Pires: Mas a van para ir fazer o que?

Natália Castan: Para levar computador na casa do pessoal.

Luciano Pires: Você implodiu o teu negócio, instalou na casa das pessoas a central, deu a elas uma conexão digna de internet?

Natália Castan: Exatamente, e a operação rodou, a gente não ficou um dia sem atender cliente nosso, e a gente seguiu a nossa máxima, colaborador nenhum nosso aqui a gente vai colocar e risco, nem ele, nem suas famílias, e também não vai ser propagador de vírus aqui, vai todo mundo ficar de casa e fazer o que tem que fazer em casa, se a gente pode, que a gente faça isso, se não pudesse, ok, mas a gente pôde fazer. Então, agora, teve cliente malandro que quis aproveitar a oportunidade para sair da noite para o dia, largar o barco, só que não há previsão contratual disso, e aí como é que você faz com o funcionário? O cara sai, não paga multa, não paga um nada, simplesmente sai da operação e você fica com o funcionário, e na hora do vamos ver você vai mandar gente embora?

Luciano Pires: Escute o LíderCast com Gilberto Lopes, o Giba, que ele tinha uma empresa de promoção, promotores espalhados em todo Brasil trabalhando para todas as grandes marcas, fecham-se as lojas, ninguém pode ir na loja, para que que eu vou manter um promotor? De repente, ele tem que mandar 2 mil caras embora do dia para a noite. O pessoal não pode trabalhar, ele com uma folha gigante, os clientes ligando, falando, não quero mais, não quero mais, não quero mais, e ele, bicho, morro, vou morrer. Que era uma situação que pouca gente enxergou, como é que é... não é assim, manda embora e depois contrata. Quando passou a pandemia, você retornou com essa turma para...

Natália Castan: A gente está nesse momento, a gente fez uma... a gente fazia as nossas assembleias online, o que era presencial a gente passou a fazer online, em novembro de 2021 a gente conversou com o time, decidindo ali em consenso, como que a gente vai fazer? Porque a pandemia já estava acabando, isso foi em 21, novembro de 21, pandemia já estava acabando, já não estava mais naquele risco absurdo, já estava com vacina, com isso, com aquilo, agora a gente precisa definir como é que vai fazer. Então, ali a gente definiu um sistema híbrido, em que o orientador que está entregando resultados, ele tem uma estrutura tecnológica que funcione dentro de casa, basicamente essas duas questões, ele está no primeiro, segundo quartil ali, ele pode trabalhar em casa. Agora...

Luciano Pires: A escolha é dele.

Natália Castan: A escolha é dele, porque a empresa está aberta, a estrutura está disponível. Agora, a pessoa que não está entregando resultado, que está no terceiro ou quarto quartil, que a gente chama em termos de resultado, que eventualmente fala, ah mas o computador ou isso ou aquilo, ou seja, não está com uma infra legal, e está em um momento de capacitação, de treinamento, de desenvolvimento, que a gente não abre mão, ele obrigatoriamente precisa ir para o grupo Unite, então pelo menos uma semana, ele fica no grupo Unite, e isso estamos dizendo o pessoal que trabalha em um sentido ali de... como que a gente chamou isso, eu me esqueci o nome agora, mas é a pessoa que trabalha no operacional, o próprio desenvolvedor, ele entra nesse conceito, porque ele não precisa estar no grupo Unite para ele desenvolver uma feature nova, um código, uma programação, ele pode estar fora, mas um período do mês, ele precisa estar lá, porque a gente precisa desse olho a olho, olho no olho. Para o administrativo ficaram três dias na semana, então de segunda a quarta está lá, e de quinta e sexta eles trabalham de casa, por que que a gente fez isso, Luciano?

Luciano Pires: Para dar a eles uma... para você inocular neles um pouco de tesão, eles vão lá e recebem uma injeção de tesão.

Natália Castan: E também, sabe porque, porque o cara que trabalha só da casa dele, sabe o que que ele vira? Tarefeiro, sabe o cara tarefeiro, estou fazendo a minha, estou cumprindo a minha tarefa, estou fazendo. Mas um negócio, ele não vive de gente tarefeira, você precisa de criadores, você precisa de gente pensante, que conecte um negócio com o outro na hora do almoço ali, do cafezinho, viu o outro falar, mas isso eu posso te ajudar, posso, sabe, as coisas acabam fluindo, acabam... os insights acabam aparecendo, então é claro que a tarefa, ela é muito importante, por isso que a gente deu espaço para ela, mas a gente não deixou isso tomar conta, porque a gente também precisa, os nossos clientes, isso é a essência do grupo Unite, a gente não para, a gente está em constante movimento, mas é um movimento que ele é de dentro para fora, a gente precisa das pessoas para que esse movimento aconteça, então a gente precisa estar lá, as pessoas precisam estar juntas.

Luciano Pires: Se você for buscar no segmento educacional, é a mesma diferença entre fazer um curso online e eu fazer um curso presencial, o que acontece no intervalo para o café, o que acontece na sala de aula, o que acontece quando eu escuto a pessoa ali do meu lado, a energia dela vem ali, não dá para substituir por uma tela de computador, então o estar presente, essa contaminação da energia do ambiente, eu digo, tem coisas que você mede, tem coisas que você percebe, tem coisas que você sente, na tela do computador, eu consigo medir muitas coisas, e consigo até perceber, mas é difícil sentir. No ambiente eu sinto tua energia, e sento aqui, pelo jeitão que você falou, não precisa nem abrir a boca, já senti que você não está bem, entendeu? Como é que você explica isso sem estar presente? Aliás, o conceito disso aqui que nós estamos fazendo é exatamente, lembra o que eu te falei no começo, se o teu joelho bater no meu, faz parte do LíderCast, eu não faço LíderCast gravado à distância porque eu não quero perder isso aqui, eu estava falando, se você se emocionar aí, cara, me contamina imediatamente, entendeu? Então, é a coisa da distância, até dá para ter a emoção, mas ela não tem essa coisa da energia, então isso é...

Natália Castan: Maravilhoso que você conseguiu trazer isso em palavras, é até algo que eu vou levar lá para o grupo Unite, porque é isso mesmo, a gente precisa sentir junto.

Luciano Pires: Então, e a pandemia quebrou isso, a pandemia chegou e ela implodiu isso tudo, e se repente, a gente percebeu... você falou um negócio legal aí, quer dizer, eu virei um tarefeiro, toda aquela riqueza do relacionamento desandou, porque a pandemia implodiu esse negócio.

Natália Castan: Exato, e a gente teve muita resistência, Luciano, então assim, a gente... primeiro que foi um período muito difícil para todo mundo, para o grupo Unite não foi diferente, então foi muito difícil assim financeiramente, mas a gente foi forte, foi corajoso, isso faz parte do nosso DNA, a gente não mandou ninguém embora, a gente entrou em todos os programas do governo para segurar, empréstimo, e isso, e aquilo, a gente fez tudo o que a gente teve acesso, mas a gente naquele momento não precisou... não precisou não, precisar a gente até precisava, mas a gente conseguiu manter todo mundo lá dentro justamente nesse espírito de comunidade. Mas depois, agora no nosso retorno, e aí no final a gente falou em 21, mas na verdade só foi voltar mesmo, agora no segundo semestre de 2022, com uma resistência enorme, enorme, aí a gente teve que fazer uma mudança gigante de time, sobretudo alta liderança etc, então a gente foi...

Luciano Pires: Mudança é trocar pessoas?

Natália Castan: Trocar pessoas porque a gente estava encontrando muita resistência, a gente não abre mão desse modelo, muita gente querendo continuar 100% home office, e aí eu falei, o que eu digo é o seguinte, a gente foi muito rápido na tomada de decisão quando entramos na pandemia, só que agora a gente não está mais na pandemia, então a gente precisa atualizar o nosso modelo mental, atualiza a caixa preta aí, porque a pandemia já passou, e agora, o que que você vai fazer de novo, não é possível que... a gente não precisa voltar a fazer o que estávamos fazendo antes, porque não é possível que também não aprendemos alguma coisa com isso, mas a gente também não precisa continuar fazendo o que estávamos fazendo enquanto havia a pandemia, porque já não há mais pandemia, então a gente precisa...

Luciano Pires: A pandemia gerou aquela expectativa do novo normal, nós chegamos no novo normal, ele não é diferente do normal antigo, ele é muito parecido, cara, você está atuando em uma área, o que que mudou ali, cara, não, eu tenho que ter o mesmo tesão, tenho que atender o cliente igual, a preocupação... não mudou nada, a diferença é que eu usei máscara durante algum tempo. E eu aprendi que a tecnologia pode ser um baita de um aliado, porque ela quebrou um monte de resistências.

Natália Castan: E a valorização dessa coisa one to one mesmo, sabe, Luciano? Porque a gente, a nossa cultura também foi muito prejudicada, a gente está em um momento ali... foram dois anos, de 2020, 21, dois anos e meio, o grupo Unite ficou praticamente fechado, o nosso prédio lá praticamente fechado esse período todo, então a gente agora sim está resgatando muita coisa, está criando outras coisas novas, porque assim foi difícil, foi difícil não só no olhar financeiro, mas o financeiro a gente em algum momento resgata, perto do que foi no começo do grupo Unite, isso é fichinha, mas essa questão da cultural também teve uma perda significativa e a gente está muito envolvido agora justamente para esses cinco anos em construir algo que seja ainda mais potente, conectado com essas pautas, essa agenda mesmo contemporânea, quando... por exemplo, trabalhar todo mundo lá todos os dias também, quando a gente olha para a questão climática não é legal, no modelo em que nós estamos hoje, a gente economiza nove toneladas de carbono por mês, então isso é maravilhoso, porque atende 100% o cliente, nos atende, atende o colaborador e ainda o meio ambiente em uma causa que é tão necessária, urgente, quando se fala de clima, e aí você está economizando nove toneladas de carbono por mês, porque todo mundo não está indo trabalhar todos os dias. Então, são essas questões que a gente realmente tem que está ligado para justamente o discurso não estar no discurso, para que seja uma prática e você só divulgue aquilo que você está fazendo.

Luciano Pires: O que que vem pela frente aí, qual é o caminho?

Natália Castan: Vem pela frente uma dedicação muito forte em tecnologia, a gente tem concentrado muitos esforços na questão de inteligência artificial, em criar um portfólio que seja interessante para o nosso cliente, que proporcione experiência legal.

Luciano Pires: Você vai me botar para falar com robô, é?

Natália Castan: Olha, eu já coloco você para falar com robô, a gente tem muita coisa de robô, mas a gente tem um cuidado muito grande, Luciano, de entender em que momento eu coloco esse robô, em que momento ele vai ser melhor do que um atendimento humano, às vezes você tem coisa que você quer tão rapidinho, você não quer ficar esperando na fila, que você não quer, você simplesmente quer uma segunda via de um boleto que você perdeu, você está cheio de coisa aqui na mesa, e que você não sabe aonde tem, você liga em um número, e você recebe no teu WhatsApp o boleto em 30 segundos entre fazer ligação e receber o boleto, é dessa praticidade que a gente precisa, essa conveniência que a gente precisa, e a tecnologia, ela vem ajudar muito nesse sentido. O que acontece, Luciano, é que as empresas, elas utilizam tecnologias e plataformas fantásticas, mas de um modo absolutamente equivocado, o problema não está na tecnologia, o problema está no uso, em como você emprega essa tecnologia.

Luciano Pires: Sempre, é o como você faz, é isso.

Natália Castan: É o como, exatamente. Então, a gente vai desenvolver cada vez mais essas tecnologias para trazer praticidade, para poder reinventar de verdade esse mundo de call center, quer dizer, tanta coisa vem mudando, algumas nem tanto, como é o caso de educação, educação parou no tempo aí já, não se reinventa. E call center se você for olhar é a mesma coisa, está fazendo mais do mesmo a vida inteira, o que que pode fazer diferente? Mas não estou falando de tecnologia, eu estou falando do modus operandi de uma central de atendimento, então a gente tem se dedicado muito nisso, meio que matando no nosso negócio na próxima década, e criando algo que seja absolutamente disruptivo e uma coisa que você fala, poxa, você vê, é muito mais fácil, antigamente funcionava assim, antigamente tinha o carbono, dá uma olhada aí para ver como é o carbono. Então, é isso que a gente vem dedicando os esforços em ver o que que seria um modelo realmente disruptivo e que seja algo agradável para o cliente, em que atenda a demanda dele não só de um sac, de um atendimento ao cliente, mas também quando eu quero comprar alguma coisa, quando eu tenho necessidade de comprar, sei lá, de contratar um serviço de cartão de crédito, de financiamento, de seguro, de plano de saúde, o que seria o melhor atendimento quando o cliente precisa de algo? A gente tem...

Luciano Pires: Eu quando estou lidando com o atendimento das Casas Bahia, eu não sei que eu estou falando com você?

Natália Castan: Não.

Luciano Pires: Eu não sei, eu como cliente não sei que eu estou falando com você?

Natália Castan: Não sabe, não existe grupo Unite no contexto aí, a gente sempre fala em nome do cliente.

Luciano Pires: Do cliente, legal. Que legal, que história, fiquei curioso para conhecer agora, para ir lá visitar vocês, para conhecer.

Natália Castan: Vai ser maravilhoso, já fica o convite, está aqui pertinho, Tucuruvi, zona norte de São Paulo.

Luciano Pires: Legal. Cara, que baita história, legal, cara, é uma história de empreendedorismo, sabe, de tenacidade, de agarrar as coisas, eu espero que funcione, eu espero que você não caia na tentação de transferir tudo para a Índia e arrumar um monte de indiano atendendo a gente aqui em português, com o português arrastado deles lá, porque ao mesmo tempo que a tecnologia está essa maravilha, eu estou desesperado de medo de ter que conversar com robô, e tudo bem, enquanto for para bater em uma teclinha lá e resolver a minha vida, mas na hora de ter um problema, que para você é um 0,000 nada do teu negócio e para mim é 100% do problema, eu quero ter um atendimento que seja mais humanizado e espero que dê certo.

Natália Castan: Obrigada, obrigada, agradeço aí o espaço...

Luciano Pires: Quem quiser encontrar vocês, onde é que encontra, como é que é? Vamos lá, redes sociais e tudo mais.

Natália Castan: Pode entrar no grupounite, então grupounite.com.br.

Luciano Pires: Ah, então é Unite, Unite.

Natália Castan: Isso.

Luciano Pires: @grupounite tudo junto está no Instagram?

Natália Castan: Está no Instagram, está no LinkedIn, está no Facebook, então grupo Unite, grupo UNITE, é isso...

Luciano Pires: E a Natália, eu acho a Natália aonde?

Natália Castan: Natália Castan, boa, @Natalia sem h, é Natália normal, Castan, CASTAN.

Luciano Pires: Também está no Instagram, te acho no LinkedIn, e assim vai. Perfeito. Obrigado pela visita, valeu nosso papo aqui, muito bom.

Natália Castan: Obrigada a você, prazer conhecê-lo, obrigada.

Luciano Pires: Muito bem, termina aqui mais um LíderCast, a transcrição deste programa você encontra no LíderCast.com.br.

Voz masculina: Você ouviu LíderCast com Luciano Pires, mais uma isca intelectual do Café Brasil, acompanhe os programas pelo portalcafebrasil.com.br.